پاورپوینت فصل 6 مدیریت ارتباط با مشتری مؤلف فرانسیس باتل و جان ترن بول مترجم دکتر کامبیز حیدرزاده و دکتر رضا رادفر ,

پاورپوینت فصل 6 مدیریت ارتباط با مشتری  مؤلف فرانسیس باتل و جان ترن بول مترجم دکتر کامبیز حیدرزاده و دکتر رضا رادفر

در قالب ppt , ودر 120 اسلاید و قابل ویرایش

فهرست مطالب

شبکه چیست
اصول مدیریت شبکه
شبکه عرضه کنندگان
ب) شبکه توزیع کنندگان
همه روابط شبیه هم نیستند
ارتباط فعالیتها، پیوند منابع"، و تعهد عوامل
از ارتباط دوتایی تا ارتباط شبکه ای
مدیریت شبکه و سی.آر.ام
الف) شناسایی نیازهای شبکه
ب) کسب تخصص و مهارت شبکه
پ) اداره و کنترل عملکرد شبکه
حوزه سی.آر.ام
روابط تأمین کنندگان
توسعه محصول
برنامه های اعتبارگذاری تأمین کننده
تنظیم فرایند
چرخه سفارش تا دریافت
• بهبود خدمات به مشتری انجام دقیق تر و به موقع تر)
الف) فرایندها در ارتباط مشتری عرضه کننده
۱) برنامه های کاهش تعداد فروشندگان
صورت حساب اقلام
کاهش هزینه های معاملاتی:
. تخفيف اضافه برای خرید عمده؛
، تطابق عملکردی
افزایش همکاری های فنی:
۲) مدیریت طبقه محصول
۳) ارتباط و پیوستگی توسعه محصول جدید
4) خرید الکترونیکی
تجارت الکترونیک کسب و کار با مصرف کننده
ب) تمامی مشتریان خواهان روابط با عرضه کننده نیستند.
ترس از وابستگی:
فقدان ارزش درک شده در ارتباط
فقدان یا کمبود اعتبار در شرکای پیشنهادی
وفقدان و کمبود جهت و گرایش ارتباطی در شرکت خریدار
تغییرات تکنولوژیکی سریع
روابط مالک سرمایه گذار در مدل اسکوپ
۱) آموزش سرمایه گذاران فعلی
۲) انتقال آميخته سرمایه گذاران به شرکت های سرمایه گذاری، به منظور جلوگیری از خروج سرمایه
۳) جذب سهامداران و مالکان مناسب
۴) خصوصی سازی
روابط شرکا الف) شرکا در ایجاد ارزش
۱) متحدان استراتژیک
۲) اتحاد و ارتباط بین شرکت های غیررقیب
گسترش و توسعه بین المللی
ادغام عمودیتنوع
۳) اتحاد و ارتباط بین شرکت های رقیبه
اتحاد تدارکات مشترک
اتحادیه نیمه متمرکز
اتحاد مکمل
تیم طبقه محصول
شرکای الگوبرداری
۶) تنظیم کنندگان
۷) گروه های حمایت از مشتریان
ب) شرکا در ارائه ارزش
۱) عاملان
عاملان تولید کنندگان
عوامل فروش
۲) واسطه ها
۳) پیمانکاران مدیریتی
۴) ائتلاف
۵) اعطای امتیاز نمایندگی
۶) اعطای مجوز انعقاد قراردادهای دانش فنی
روابط کارکنان
بازاریابی داخلی
الف) اهداف بازاریابی.
ب) هدف گیری و بخش بندی بازار،
ج) جایگاه یابی بازار.
د) آمیخته (آینده) بازاریابی.
توانمندسازی
زنجیره خدمات- سود
خلاصه این فصل

قسمتی از متن فایل::

اهداف فصل
1. شبکه ها چگونه در دستیابی به اهداف سی. آر. ام موثر بوده و کمک می‌کنند؟
2. ساختار یک شبکه کسب و کار
2. مدل شبکه ای (اسکوب) مدیریت ارتباط با مشتریان
4. انواع و سطوح اصلی اعضای شبکه : عرضه کنندگان، شرکا، مالکان/ سرمایه گذاران و کارکنان
5 مفاهیم شبکه، جایگاه شبکه، رابط فعالیت، روابط و الزامات عوامل، روابط منابع، بازاریابی داخلی، توانمند سازی و زنجیره خدمات- سود
6. فرایندها در مدیریت روابط با عرضه گنندگان
7. نقش شرکا در ایجاد و ارایه ارزش

مقدمه
این فصل بر سومین مرحله اصلی زنجیره ارزشی مدیریت ارتبات با مشتری تاکید دارد
توسعه شبکه، ادعای اصلی در این فصل این است که دستیابی به اهداف سی.آر.ام، شرکت ها را ملزم می‌کند تا یک شبکه کسب و کار شامل تامین کنندگان، شرکا، سرمایه گذاران و کار کنان را ایجاد و اداره کنند. شرکت ها در انزوایی با شکوه و عالی نیستند .‌ آنها در یک شبکه به اهداف خو دست می‌یابند یا خیر؟ عملکرد مدیریت ارتباط مشتری زمانی بیشتر تضمین می‌شود که منابع شبکه متحد و هماهنگ شوند تا در ایجاد ارایه ارزش به مشتریان اصلی شرکت کمک کنند. این فصل تاکید دارد که دستیابی به اهداف مشتری مداری سی.آر. ام مثل جذب مشتری، حفظ و رشد دادن مشتری و سهم از هزینه های مشتری بر عملکرد یک شرکت در اداره دیگر روابط شبکه ای خود تاثیر دارد.

خلاصه فصل
در خصوص اهمیت اداره شبکه کسب و کار بحث می‌کند؛ به صورتی که کمک می‌کند تا ارزشی را ایجاد و به مشتریان منتخب خود ارائه کنید. این شبکه شامل بخش های زیر است؛
• تأمین کنندگان • سرمایه گذاران / مالکان کسب و کار
و شرکا، شامل سرمایه گذاری مشترک با شرکای متحد، تیم های طبقه محصول، گروههای الگوبرداری (محک زنی)، تنظیم کنندگان، گروه های حمایت از مشتری و حامیان مالی
و کارکنان
در این شبکه، عوامل (افراد، گروهها، تيمها، سازمانها)، منابعی را به کار می‌گیرند تا فعالیتهایی را انجام دهند. چالش ها در مدیریت شبکه، عبارتند از؛ شناسایی فعالیتهایی که باید انجام شود تا ارزش مورد نیاز را ایجاد و ارائه کند و سپس، عوامل و منابعی که برای انجام آن فعالیت ها مناسب تر هستند را شناخته، پس از آن، هماهنگ و اداره کنند. گاهی اوقات، آنها برای سازمان داخلی است، ولی اغلب، این عوامل خارجی هستند.