مقاله و مبانی نظری بانکداری الکترونیکی ,

مبانی نظری و پیشینه تحقیق بانکداری الکترونیکی

در قالب word و در 50 صفحه وقابل ویرایش

فهرست مطالب
2-1.مقدمه..14
2-2. اهمیت و ضرورت پژوهش..15
2- 3.پیشینه پژوهش17
2-3-1.مطالعات داخلی ..17
2-3-2.مطالعات خارجی..20
2-4. مبانی نظری.23
2-5.تاثیر مهارت هاي PC بر کيفيت سرويس وب..24
2-6.تاثیر ريسک درک شده بر کيفيت سرويس وب..32
2-7.تاثیر محتويات وب سايت بر کيفيت سرويس وب 38
2-8.تاثیر سهولت خدمات بر کيفيت سرويس وب .39
2-9.تاثیر کيفيت خدمات وب بر رضايت مشتري .41
2-10.تاثیر کيفيت خدمات وب بر تمايلات رفتاري ..43

منابع

فارسی

لاتین

2-1.مقدمه:
    بانکداري‌ الکترونيک‌ به طور کلي ‌انواع‌ کانال‌هاي‌ ارتباطي‌ ميان‌ بانک‌ و مشتري‌ حقيقي‌ و حقوقي را شامل مي گردد. برخي‌ از اين سرويس‌ها عبارتند از‌:
1- بانکداري‌ مبتني‌ بر وب‌ و اينترنت‌2- بانکداري‌ مبتني‌ بر فناوري‌ تلفن‌هاي‌ همراه‌ 3- بانکداري‌ مبتني‌ بر تلفن‌ 4- بانکداري‌ کيوسکي‌ 5- بانکداري‌ به‌ کمک‌ فکس‌ 6- پيام‌ کوتاه‌ 7- بانکداري‌ مبتني‌ بر دستگاه‌ خودپرداز‌ 8 - بانکداري‌ مبتني‌ بر کارت‌هاي‌ هوشمند و
از نتايج و دستاوردهاي اساسي اينترنت و IT بانکداري الکترونيک است و براهميت آن به دليل افزايش روزافزون تعامل اقتصادي کشورها با يکديگر روز بروز افزوده مي‌شود و همچنين بر مبناي تمايل بشر به راهکارهاي ساده¬تر، در انجام کارهاي مالي و اقتصادي نيز نيازمند بازنگري و نوآوري به¬علاوه تسهيل در بروکراسي نظام بانکي مي-باشيم(سیدجوادین،1386: 19).
پس از پيدايش IT، نخستين ساختاري که به دستاوردهاي شبکه و اينترنت پي برد سيستم بانکي بود. سيستمهاي بانکي از اين ابزار به عنوان عاملي جهت ايجاد يکپارچگي و افزايش دامنه فعاليت استفاده نمودند اين عوامل مقدمه تکريم واقعي ارباب رجوع مي باشند. عوامل بسيار اساسي استفاده سيستم-هاي بانکي از بانکداري الکترونيک، افزايش ضريب امنيت در تبادلات مالي و به صفر رساندن هزينه سنگين اين نقل و انتقالات مي باشد(پژوهشکده پولي و بانکي ؛ 1382).
البته بايد به اين نکته توجه نمود که بانکداري الکترونيک موضوعي نيست که که به¬توان سليقه‌اي با آن برخورد نمود بلکه اجبار قرن 21 به تمام کشورهايي است که خواهان تعامل با دنياي پيشرفته امروز و رشد اقتصادي مي باشند(نيازي،1387: 25).
بانکداري الکترونيک براي بانک‌ها نيز بسيار سودمند است چرا که علاوه برکاهش هزينه عمليات بانکي سبب کاهش خطاي انساني در انجام امور مالي نيز مي‌گردد. همچنين لزوم به نگهداري و استفاده از پول نقد از بين مي رود که اين موضوع نيز از چند جهت بسيار مهم است، اول آنکه استفاده از پول نقد در انجام معاملات روزانه، موجب اصطحلاک پول شده و در نهايت سالانه هزينه هنگفتي به کشور تحميل مي‌گردد که با استفاده از بانکداري الکترونيک اين مبلغ به نفع کشور صرفه‌جويي مي‌شود، ديگر آنکه نگه¬داري پول نقد، سبب خارج شدن حجم زيادي از اعتبارات و پول از چرخه نظام اقتصادي کشور مي‌شود که سبب تورم و نقدينگي است، اما با استفاده از بانکداري الکترونيک، کارهاي بانکي به صورت اعتباري انجام مي‌شود و پول در چرخه نظام اقتصادي کشور باقي مي‌ماند. نتيجه مهم بانکداري الکترونيکي آن خواهد بود. که در سال‌هاي آتي ترکيب تکنولوژي اطلاعات با تجارت سبب ايجاد عصر بازرگاني الکترونيک به صورتي فراگير خواهد شد(نيازي،1387: 26).
2-2.بیان ضرورت واهمیت موضوع:
امروزه بانک ها نقش اساسی ومهمی در رشد وتوسعه اقتصادی کشورها ایفا می¬نمایند.بانک عبارت ازیک رشته فعالیت اقتصادی است که ایجاد اعتبار می¬کند وامر پرداخت¬ها ونقل وانتقال وجوه را تسهیل می¬کند.
بانک ها می¬توانند باکسب رضایت بیشتر مشتریان وتشویق آنها به پس انداز وتجهیز پس انداز وتراکم سرمایه وجمع آوری سرمایه های کوچک وبه¬کار انداختن آنها دررشته های تولیدی ومصرفی، نقش مهمی را درشکوفایی اقتصاد کشورها ایفا نمایند که تحقق این هدف با کسب رضایت بیشتر مشتریان حاصل می‌شود(عباسی،1388: 39).
باید توجه داشت که رضایت مشتریان، تحت تأ ثیر عوامل متعددی قرار دارد که یکی از مهم¬ترین این عوامل ،کیفیت محصول یا خدمت می¬باشد. آنچه برای بانک مهم است رضایت مشتری می¬باشد. بانک براساس یک مبنا ویک استاندارد متعارف بین المللی هر چند وقت یک¬بار کیفیت خدمات خویش را مورد سنجه قرار می‌دهد. یکی از الزامات مهم در پیشرفت سازمان ها وشرکت¬ها این است که مشتری وجلب نظر وی راسرلوحه اهداف وفعالیت¬های خود قرار دهند(بهمند،1381: 16).
واژه¬های مشتری ورضایت مشتری در سازمان های خدماتی، به خصوص بانک ها به دلیل وابستگی کامل به مشتریان برای بقا،اهمیتی دو چندان می¬یابد. ارائه محصولات مختلف از سوی بانک ها (خدمات بانکی)،به منظور حفظ مشتریان موجود وجذب مشتریان جدید ودر نهایت کسب سهم بیشتری از بازار رقابت بانکی، بیانگر اهمیت است. بنابراین آگاهی از تصویر ذهنی سازمان نزد مشتریان به منظور شناخت نقاط قوت وضعف وارتقای سطح عملکرد از اولویت های مهم همه سازمان ها به خصوص بانک ها است(نوری،1386: 79).
ارزیابی پذیرش کیفیت خدمات الکترونیکی بانک ملت چه میزان در رضایت و تمایلات مشتری تاثیر دارد؟ باید توجه داشت که: اولا )آن چه مسلم است عوامل زیادی یک سازمان را تحت تاثیر قرار می¬دهند که تحقق اهداف، موفقیت وبقای سازمان به آنها بستگی دارد وبا توجه به نوع سازمان ،این عوامل اهمیت گوناگونی پیدا می‌کنند .در این میان مشتریان یا خریداران به عنوان علت وجودی ودر ادامه حیات سازمان از اولویت خاصی برخوردار هستند; به خصوص برای بانک به عنوان یک موسسه مالی- اعتباری که سرمایه اصلی ومنابع مالی آن از طریق سپرده گذاری مشتریان تامین می‌شود وخریدار تمامی محصولات بانکی (که همان انواع خدمات بانکی است )نیز همین مشتریان هستند،مباحث مربوط به مشتریان بسیار مهم است(لاولاک،1382: 135).از این رو برآوردن نیازها وخواسته های مشتریان وایجاد رضایتمندی در آنها، ضمن وفادار کردن آنان به بانک، نه تنها افزایش منابع مالی وبقای سازمان را به دنبال دارد، بلکه امکان حضوری پرقدرت تر در میدان رقابت وکسب سهم بیشتری از بازار را برای بانک فراهم می‌آورد .این مهم نیز جز با مطالعه وبررسی برروی مشتریان بانک از جنبه ها وجهات مختلف میسر نیست .ثانیاَ )مشتریان چنین درکی دارند که محصولات وخدمات الکترونیکی بانکی بخاطر پذیرش وحاکمیت قوانین اسلامی در آنها ،باید دارای کیفیت بالائی باشند ،بخاطر مفهوم انجام کار در اسلام .یعنی کار در اسلام یک نوع عبادت است البته کاری که باعث خشنودی ورضایت بیشتر مشتریان گردد.ثالثاَ) سنجش خدمات الکترونیکی در بانک ها، بخاطر رابطه آشکارش با هزینه ها ،سود آوری ورضایت مشتریان، بسیارحائز اهمیت است.
بانک‌ها به عنوان يکي از ارکان توسعه اقتصادي نقش مهمي در تخصيص و تامين نيازهاي مالي بنگاه‌هاي اقتصادي و اشتغالزا ايفا مي‌کنند(مسعودی،1382: 42).
به نظر می‌رسد اهمیت و ضرورت ارائه ی خدمات الکترونیکی به مشتریان الخصوص در زمینه بانکداری بسیار مهم باشد چون مزایا ی فراوانی برای مشتریان دارد.مانند راحتی استفاده از خدمات امنیت بالا ،ارزان بودن و کمترین زمان ممکن برای انجام خدمات است.