مقاله و مبانی نظری مدیریت کیفیت جامعQFD ,

مبانی نظری کیفیت و کنترل کیفیت ، مکانیزم روش QFD، مدیریت کیفیت جامع

در قالب word  ودر 62 صفحه قابل ویرایش

فهرست مطالب
2-1 تاریخچه و سیر تحول نظریه های بهبود کیفیت ..  12
2-2 ضرورت کنترل کیفیت. 12
2-2-1 نتایج تحقیقات در زمینه استقرار کنترل کیفیت  14
2-3 مکانیزم روش QFD. 15
2-3-1 مراحل  QFD.. 16
2-3-2 نتایج تحقیقات در زمینه  QFD  17
2-4 مدل کانو  17
2-5 مکانیزم ISO  19
2-5-1 تاریخچه ISO9000  20
2-5-2 تعریف استاندارد ISO9000  20
2-5-3 نتایج تحقیقات در زمینه ISO9000  21
2-6 مکانیزم مدیریت کیفیت  24    
2-6-1 اصول مدیریت کیفیت. 25
2-6-2 نتایج تحقیقات مدیریت کیفیت  26
2-7 مکانیزم مدیریت کیفیت جامع ..  30
2-7-1 اصول مدیریت کیفیت جامع.   32
2-7-2 نتایج تحقیقات مدیریت کیفیت جامع  34
2-8 مدل جایزه کیفیت دمینگ. 40
2-9 مدل جایزه ملی کیفیت مالکوم بالدریج. 42
2-10 مدل بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت ..  44
2-11 فن کیفیت خدمات. 47
2-12 روش جوران ..  49
2-13 مدل هزینه یابی فرآیندی  51
2-14 مدل کوه یخ  52
2-15 روش BSC ….  52
2-16 روش تاگوچی  54
2-17 روش ایشی کاوا ..  55
2-18 مدل مدیریت کیفیت جامع پیشرفته  56

منابع

2-1 تاریخچه و سیر تحول نظریه های بهبود کیفیت:
    در دهه 1910 بازرسی کیفیت و در سال 1924 کنترل کیفیت متداول شد که این دو رویکرد تحت عنوان رویکرد مبتنی بر بازرسی شناخته می‌شوند.
    در دهه 1950 تضمین کیفیت و در دهه 1980 و همچنین دهه های پس از آن، ارتقای مستمر کیفیت متداول شد که این دو نیز تحت عنوان رویکرد مبتنی بر پیشگیری شناخته می‌شوند.
ویژگیهای نظامهای مبتنی بر بازرسی عبارتند از:
-    تلاشها بعد از تولید محصول یا ارائه خدمت انجام می‌گیرند.
-    در بهترین شرایط ممکن کیفیت را نشان نمی‌دهند بلکه فقدان آن را نشان می‌دهند.
-    چنین تلقی می‌شود که منشأ مشکلات کارکنان هستند نه نظام تولید یا ارائه خدمات.
-    برای یافتن نقص، نقشی پلیسی حاکم می‌شود و کارکنان حالت دفاعی به خود می‌گیرند.
-    تلاشی برای یادگیری از مشکلات و پیشگیری از وقوع آنها به عمل نمی‌آید.
-    روح همکاری، اعتماد، مسئولیت پذیری و خلاقیت از بین می‌رود و سؤظن، ملامت و تمایل به کتمان مشکلات حاکم می‌شود.
در حالیکه ویژگیهای نظامهای مبتنی بر پیشگیری عبارتند از:
-    به جای پرداختن به مشکلات، فرایندها و سیستمها را بطور مستمر ارتقا می‌دهند.
-    فعالیتها حول محور پاسخگویی به نیازهای مشتریان برنامه ریزی می‌شود.
-    همه پرسنل در فرآیند ارتقا، شرکت می‌کنند.
-    کارکنان با درگیری در ارتقای فرایندها، بطور دائم یاد می‌گیرند.
-    تیمهای ارتقاء، هماهنگی و همکاری بین واحدهای مختلف سازمان را تقویت می‌کنند. (نعمتی، 1384).
    در نظریه های جدید مدیریت کیفیت اعتقاد بر این است که کیفیت به جای آنکه کنترل شود، باید تولید گردد و به همین دلیل امروزه نگرش فلسفی« مدیریت کیفیت » جای « کنترل کیفیت » را گرفته است. در این نگرش به موارد زیر اهمیت داده می‌شود:
-    جلوگیری از ایجاد ضایعات به جای کشف ضایعات
-    تولید با کیفیت به جای بازرسی کیفیت
-    ارزیابی فرآیند به جای ارزیابی محصول
-    هزینه های عدم تولید به جای هزینه های ضایعات
-  کنترل در حین تولید به جای کنترل صد در صد در انتهای خط (جلوداری ممقانی، 1376، 182)

2-2 ضرورت کنترل کیفیت
    فرایند تولید قادر نیست همواره محصولات را یکسان، یک شکل و مطابق طرح استاندارد تولید نماید و همواره تغییراتی در محصولات تولیدی ایجاد می‌شود. در این میان، تولیدکنندگان تلاش می‌کنند تولید محصولات مطابق با مشخصات و استانداردهای تعیین شده قبلی انجام پذیرد. برای غلبه بر این مشکل، بهترین کاری که یک سازنده در مورد محصول خود می‌تواند انجام دهد شناسائی و بررسی علل تغییرات محصول خود و برقراری ضوابطی جهت کنترل عوامل مؤثر در تغییرات و حفظ این تغییرات در محدوده ای مناسب است. حذف کامل تغییرات معمولاً امکان پذیر نیست و در صورتی هم که امکان پذیر باشد از نظر اقتصادی مقرون به صرفه نیست. از اینرو سازندگان محصول باید توجه خود را به محصولی منعطف کنند که هر چند کاملاً عاری از نقص نیست ولی قابل قبول است و از نظر آماری می‌توانند تغییرات آن را پیش بینی کنند. بدین ترتیب نیاز به کنترل کیفیت احساس می‌شود. استفاده از کنترل کیفیت تولیدکنندگان را از تغییرات ناگهانی و یا جزئی در محصول آگاه ساخته و اجرای اقدامات چاره جویانه را امکان پذیر می‌سازد و از تولید محصولات دور ریختنی و تحمیل هزینه های سنگین جلوگیری می‌کند (نقندریان، 1370، 6).
    تولیدکنندگان تلاش می‌کنند تولید محصولات مطابق با مشخصات و استانداردهای تعیین شده قبلی انجام پذیرد، بنابراین باید فرآیند تولیدی را کنترل نموده تا به کیفیت مطلوب دست یابند. به این ترتیب کنترل کیفیت یکی از اجزای جدایی ناپذیر شرکتهای تولیدی و خدماتی شده است. کنترل کیفیت برای این منظور به وجود آمده است که :
الف- هزینه های تولید را کاهش دهد.
ب- کیفیت را بهبود بخشد.
ج- کارایی را افزایش دهد.
    همانطور که قبلاً اشاره شد، فرایند تولید قادر نیست همواره محصولات را یکسان، یک شکل و مطابق طرح استاندارد تولید نماید. این امر بدلیل حاکمیت قوانین تغییرات است که این قوانین را می‌توان به شرح زیر بیان نمود:
1-     همه چیز تغییر می‌کند و نمی‌توان هیچ دو مشاهده ای را یکسان یافت.
2-     مشاهدات انفرادی قابل پیش بینی نیستند.
3-     غالباً گروهی از مشاهدات به یکی از دو گونه زیر رفتار می‌نمایند:
    الف- مدل بدست آمده تحت کنترل آماری بوده و بنابراین قابل پیش بینی است.
      ب- مدل بدست آمده تحت کنترل آماری نبوده و قابل پیش بینی نیست.

2-2-1 نتایج تحقیقات در زمینه استقرار کنترل کیفیت
          یکی از تحقیقات در زمینه بررسی و تجزیه و تحلیل تنگناهای استقرار سیستم های کنترل کیفیت در واحدهای تولیدی تحت پوشش اداره کل استاندارد استان آذربایجان غربی صورت گرفته است. پژوهش صورت گرفته عوامل بسیار زیادی که در استقرار سیستم کنترل کیفیت موثر است را مورد بررسی قرار می‌دهد. این تحقیق قابلیتهای مسئولین کنترل کیفیت، همکاری مدیران و دستگاههای اجرایی با مسئولین کنترل، تجهیزات و امکانات مالی و منابع انسانی، اعتماد به قابلیتهای مسئولین کنترل کیفیت، نگرش همسان مسئولین کنترل کیفیت و دستگاههای اجرایی در نحوه استقرار سیستم های کنترل کیفیت، شرایط اقتصادی کشور و عدم آگاهی و عدم شناخت از وظایف سیستم های کنترل کیفیت، را از عوامل مؤثر بر استقرار سیستم کنترل کیفیت معرفی می‌کند. همچنین طبق نتایج این تحقیق عدم آگاهی و شناخت کافی صاحبان از مزایای استقرار سیستم کنترل کیفیت موجب شده که آنها تصور کنند وجود سیستم کنترل کیفیت تنها مصرف هزینه است که از طرف ادارات بر آنها تحمیل شده است. در نتیجه تمایل چندانی به اجرای صحیح و موثر این سیستم نشان نمی‌دهند. ضمناً غیر قابل اجرا بودن تعدادی از استانداردهای ملی با توجه به شرایط آب و هوایی، عدم نظارت کنترل فراگیر و کارا از سوی دستگاههای اجرایی، زیر امر بودن مسئولین کنترل کیفیت تحت نظر مدیر کارخانه، فقدان سیستم صحیح ارزشیابی کارکنان، نقش دوگانه مسئول کنترل کیفیت به عنوان نماینده اداره کل استاندارد و به عنوان مسئول تعیین شده از سوی مدیریت، نامرتب و نا همگن بودن بازدیدهای کارشناسان اداره کل استاندارد، مهاجرت متخصصین، فرسودگی ماشین آلات و عدم همکاری و مشارکت در استانداردهای کلی از جانب تولید کنندگان و نمایندگان سازمانهای ذیربط و دانشگاهها از عواملی هستند که از موانع عمده استقرار سیستم کنترل کیفیت شناسایی شده اند. برای انجام این تحقیق، دو سری سوالات مطرح شده است که دسته اول توسط مسئولین کنترل کیفیت پر شده است. دسته دوم سوالات توسط مدیران واحدهای تولیدی پر شده بود. این پژوهش ابتدا سوالات مطرح شده را با کمک نمودارهای آماری بررسی می‌کند و سپس فرضیه های خود را با کمک آزمون آماری کای دو مورد تایید قرار می‌دهد (دنیوی، ۱۳۸۳).

2-3 مکانیزم روش QFD ( توسعه وظایف کیفیت )
    این روش برای اولین بار در سال 1966 در ژاپن به وسیله شخصی به نام یوجی آکو مطرح شد و امروزه نیز در شرکتهای ژاپنی به عنوان یک روش موفقیت آمیز در برنامه ریزی کیفیت مورد استفاده قرار می‌گیرد. همچنین به دلیل موفقیت آمیز بودن این روش، امروزه توسط سازمانها و کشورهای دیگر نیز مورد استفاده قرار می‌گیرد.
QFD روش و ابزاری مهم برای برنامه ریزی کیفیت و مدیریت کیفیت است که توسط سازمانها مورد استفاده قرار می‌گیرد. در این روش خواسته های مشتری دقیقاً شناسایی و تحلیل می‌شود و دقیقاً همان خواسته ها در قالب محصول تولید می‌شوند. به عبارتی دیگر این روش با راه حلهای خود خواسته های مشتریان را به زبان تولید ترجمه می‌کند. استفاده از این روش باعث درک کامل کلیه کارکنان طراحی و تولید از خواسته های مشتری می‌شود و در نتیجه آنچه که تولید می‌شود دقیقاً همان چیزی خواهد بود که مشتری درخواست کرده است.   
                                 
          محصول و فرآیند      خواسته های مشتریان
                                   
شکل 2-1 مکانیزم QFD
    شناسایی خواسته های مشتریان قبل از مرحله طراحی صورت می‌پذیرد و از این طریق خواسته های مشتری در مرحله طراحی نیز به نحو مناسبی ترجمه می‌شود. روش QFD به دلیل ترجمه گام به گام خواسته های مشتری گاهی«زبان مهندسی» یا «آوای مشتری» نیز نامیده شده است (جلوداری ممقانی، 1376،154-153).