مقاله و مبانی نظری عملکرد و هوش هیجانی مدیران ,

مبانی نظری و پیشینه پژوهشی مفاهیم و ابعاد عملکرد و هوش هیجانی مدیران (فصل دوم)

در قالب word ودر 76 صفحه و قابل ویرایش

فهرست مطالب

فصل دوم : مروری بر ادبیات تحقیق    13
بخش اول : عملکرد    14
2-1-1 مقدمه    14
2-1-2 تشریح مفهوم عملکرد    15
2-1-3 ارزیابی و سنجش عملکرد    16
2-1-4 فرآیند ارزیابی عملکرد    18
2-1-5 جايگاه اندازه گيري عملکرد    19
2-1-6 اهداف ارزيابي عملکرد    20
2-1-7 مدل های سنجش و ارزیابی عملکرد    21
2-1-7-1 روش الگوي تحليل سلسله مراتبي (AHP)    22
2-1-7-2 روش ارزيابي متوازن (BSC)    23
2-1-7-3 تحليل پوششي داده ها (DEA)    27
2-1-7-4 فرآيند الگو برداري ( Benchmarking)    28
2-1-7-5 روش ابزار پیاده سازی پیشرفته کسب و کار AMBITE))    30
2-1-7-6 مدل بالدریچ    32
2-1-8 مفهوم عملکرد از دیدگاه های مختلف    32
2-1-9 مفهوم عملکرد در بانک    39
بخش دوم : هوش هیجانی    44
2-2-1 مقدمه    44
2-2-2 پیشینه ی هوش هیجانی    45
2-2-3 تعاریف هوش هیجانی    49
2-2-4 ابعاد هوش هیجانی    51
2-2-5 تفاوت هوش هیجانی و بهره هوشی    54
2-2-6 مدل ها و نظریه های هوش هیجانی    54
2-2-6-1 نظریه های هوش هیجانی    54
2-2-6-2 نظریه های های توانایی    55
2-2-6-3 نظریه های ترکیبی    55
2-2-7 مدل های هوش هیجانی    55
2-2-7-1 مدل توانایی مایر و سالووی ( 1997 )    55
2-2-7-2 مدل ترکیبی گلمن ( 1995 )    58
2-2-7-3 مدل ترکیبی بار-آن ( 1997 )    59
2-2-8 مدل هوش هیجانی دولویکس و هیگس    63
2-2-9 هوش هیجانی در سازمان و مدیریت    64
2-2-10 کاربردهای هوش هیجانی در محیط    66
2-2-11 اصطلاحات مرتبط با هوش هیجانی    67
2-2-11-1 هوش های چند گانه    67
2-2-11-2 هوش سازمانی    67
2-2-11-3 هوش اجتماعی    68
2-2-11-4 هوش اخلاقی    68
2-2-11-5 هوش معنوی    69
2-2-11-6 هوش فرهنگی    69
2-2-12 هوش رقابتی    70
2-2-13 تقویت هوش هیجانی    70
2-2-14 جمع بندی تئوری های هوش هیجانی    71
2-2-15 ویژگی مدیر با هوش هیجانی    72
2-2-16 رابطه هوش هیجانی و عملکرد    74
بخش سوم : پیشینه تحقیق    76
2-3-1 تحقیق های انجام شده    76

منابع

بخش اول : عملکرد
2-1-1 مقدمه
هرسازمان به منظور آگاهي از ميزان مطلوبيت و مرغوبيت فعاليت هاي خود به ويژه در محيط هاي پيچيده و پويا، نياز مبرم به سيستم ارزيابي عملکرد دارد. فقدان سيستم ارزيابي عملکرد در يک سازمان به معناي عدم برقراري ارتباط بامحيط درون و برون سازمان تلقي مي شود که پيامد آن کهولت و در نهايت مرگ سازمان است. مسائل مربوط به اندازه گیری عملکرد به منظور توجه بیشتر به سازمان در جهت تحقق اهداف سازمانی است,2004,P.243) Ittner& Cavalluzzo). بانک ها نيز همانند سايرسازمان ها در ايران براي ارايه خدمات متنوع تر، سريع تر و مدرن تر و امکان رقابت وادامه حيات درموج گسترده اطلاع رساني وتوسعه خدمات ويژه بانکي، نيازمند ارزيابي عملکرد مستمر شعب خود هستند. براساس شواهد و مدارک مستند روش هاي موجود ارزيابي عملکرد شعب بانک ها اغلب تجربي و فاقد پشتوانه محکم علمي بوده و به دليل استاندارد نبودن اين روش ها، نتايج آن در بانک هاي مختلف با يکديگر قابل مقايسه نيستند و همچنين روش هاي موجود در قريب به اتفاق موارد صرفاً خروجي بانک را ملاک ارزيابي عملکرد قرار داده و کمتر به مقايسه ي نسبت خروجي ها به ورودي هاي شعب پرداخته مي شود. به طور مثال در اغلب شعب بانک ها و مؤسسات مالي و اعتباري بر اساس خروجي هاي شعب که شامل منابع، مصارف، خدمات، مطالبات معوق و سود و زيان است ارزيابي عملکرد شعب را انجام مي دادند، اما در دهه ي اخير و با ورود بانک هاي خصوصي به اين حوزه، رقابت در صنعت بانکداري متبلور شده است؛ به گونه اي که بانک هاي دولتي در ادوار مشخص نسبت به پايش عملکرد خود اقدام تا ضمن بهره برداري از تکنولوژي روز، توجه به نياز مشتريان و... از گردونه رقابت خارج نشوند.
بانکداري در ايران طي دهه اخير با تغيير و تحولاتي در عرصه ي مقررات زدايي و تکنولوژي هاي جديد در خدمات مواجه بوده و تعيين اهداف رشد از جانب بانک هايي که اغلب دولتي هستند اين نظام را به سوي رقابتي شدن پيش مي برد. با افزايش زمينه رقابت در سيستم بانکداري ايران، بانک ها بايد همواره به پايش عملکرد خود بپردازند و هر ساله عملکرد خود را با استفاده از مدل هاي مناسب نسبت به رقبا بسنجند. در اين زمينه بانک ها مي توانند با توجه به مزيت هاي رقابتي خود و تقويت آنها موفقيت خود را در رقابت با ساير رقبا تا حد زيادي تضمين نمايند( صالحی و همکاران،1390،ص 128).
در این بخش پس از تشریح مفهوم و ابعاد عملکرد چند نمونه از مدل های سنجش عملکرد ارائه می‌شود و در خصوص چگونگی طراحی سیستم ارزیابی عملکرد صحبت خواهد شد و در نهایت هم به تعریف و تشریح و نحوه سنجش آن میپردازیم. پس از آن در بخش بعدی این فصل هوش هیجانی و مدیریت بر آن تعریف و تشریح شده و مورد بررسی قرار می‌گیرد .
2-1-2 تشریح مفهوم عملکرد
متغیّر وابسته در این تحقیق عملکرد است. عملکرد یکی از مهم ترین سازه هاي مورد بحث در تحقیق هاي مدیریتی است و بدون شک مهم ترین معیار سنجش موفقیت در شرکت هاي تجاري به حساب می‌آید. ولی به طور کلی در خصوص این که متغیرها و شاخص هاي عملکرد کدامند، هنوز توافق نظر کاملی در بین صاحب نظران وجود ندارد.
در ضرورت و تشریح و تعریف مفهوم واژه عملکرد، آن چه حائز اهمیت است این است که تنها با تعریف و تشریح عملکرد است که می‌توان آن را ارزیابی یا مدیریت نمود(رهنورد،1387،ص2). هولتون  و بتنز خاطر نشان کرده اند که عملکرد یک ساختار چند بعدی است که ارزیابی آن بسته به انواع آن مختلف است، ایشان هم چنین به این موضوع که هدف، ارزیابی نتایج عملکرد است یا رفتار، اشاره می‌نمایند. در خصوص چیستی عملکرد نگرش های متفاوتی وجود دارد. از نظر فردی، عملکرد سابقه موفقیت های یک فرد است. کین معتقــد است که عملکرد چیزی است که فرد به جای می‌گذارد و جدای از هدف است .
برنادین و همکارانش معتقدند که عملکرد باید به عنوان نتایج کار تعریف شود، چون نتایج قوی ترین رابطه با اهداف استراتژیک سازمان، رضایت مشتری و نقش های اقتصادی دارد. در فرهنگ لغت آکسفورد عملکرد به صورت انجام، اجرا، تکمیل، انجام کار سفارش یا تعهد شده تعریف شده است. این تعریف به خروجی ها و نتایج برمی گردد و در عین حال عنوان عملکرد در مورد انجام کار نیز نتایج حاصله از ان است. راچ معتقد است که عملکرد هم به معنای رفتارها و هم به معنای نتایج است. رفتارها از فرد اجرا کننده ناشی می‌شوند و عملکرد را از یک مفهوم انتزاعی به عمل تبدیل می‌کنند. رفتارها فقط ابزارهائی برای نتایج نیستند، بلکه به نوعی خود نتیجه به حساب می‌آیند و می‌توان جدای از نتایج در مورد‌ آنها قضاوت کرد. این تعریف از عملکرد منجر به این نتیجه گیری می‌شود که همگام مدیریت عملکرد، گروه ها و افراد هم ورودی ها (رفتارها) و هم خروجی ها(نتایج) باید در نظر گرفته شود. هارتل این مدل را مدل ترکیبی مدیریت عملکرد می‌نامد. این مدل سطوح توانائی یا شایستگی و موفقیت ها را همانند هدف گذاری و بازبینی اهداف پوشش می‌دهد (آرمسترانگ ،1385،ص ص 4 -3).
2-1-3 ارزیابی و سنجش عملکرد
ارزیابی عملکرد فرایندی است که به سنجش و اندازه گیری، ارزش گذاری و قضاوت درباره عملکرد طی دوره ای معین می‌پردازد (رحیمی، 1385، ص 33). ارزيـابي عملکرد از جـمله بهتــرين راه هاي به دسـت آوردن اطلاعـات لازم بـراي تصـميم گيري در سـازمان ها است( دانشفرد و همکاران، 1389، ص56). انـدازه گیـری عملـکرد بـه عنـوان فـرآیند تعـیین میـزان اثـر بخـشی و کـارایی اقـدامات گذشته است (cho et al.,2012,p.802).
در این راستا نیلی و همکارانش اندازه گیری عملکرد را به عنوان فرآیند کمی سازی فعالیت تشریح می‌کنند. در این تعریف اندازه گیری، فرآیند کمی سازی است و فعالیت با عملکرد مرتبط است. یکی از نیازهای هر سیستم ارزیابی عملکرد وجود یک زمینه شفاف بین شاخص های عملکرد در سطوح سلسله مراتبی مختلف سازمان است به گونه ای که هریک از واحدها در جهت رسیدن به اهداف یکسان تلاش کنند. اجرای مؤثر برنامه ها و ارزیابی عملکرد در هر سازمانی ضروری است. عملکرد سازمان مقصود شیوه ای است که سازمان بتواند کارها یا وظایف خود را به نحو عالی انجام دهد (روستا، 1383،ص25).
پیچیدگی محیط در عرصه رقابتی سبک و کارو افزایش انتظارات مشتریان، ضرورت آگاهی از نقاط ضعف و قوت سازمان و بهبود مستمر بهره وری را بیش از پیش آشکار نموده است. از این رو یکی از دغدغه های اساسی سازمان های امروز دستیابی به یک شیوه ارزیابی عملکرد جامع قابل انعطاف پذیر و اعتماد است تا با توسل بر آن، اطلاعات دقیق و کافی از جایگاه امروز خویش به دست آورند و با نگاه به آینده از خطاهای گذشته درس بگیرند (Kelvin,1999,p.3).
ارزیابی عملکرد به مجموعه اقدامات و اطلاعاتی اطلاق می‌شود که به منظور افزایش سطح استفاده بهینه از امکانات و منابع در جهت دستیابی به اهداف به شیوه ای اقتصادی توأم با کارائی و اثربخشی صورت می‌گیرد .به طوری که ارزیابی عملکرد در بعد سازمانی معمولا" اثربخشی فعالیت ها است. منظور از اثربخشی، میزان دستیابی به اهداف و برنامه ها با ویژگی کارا بودن فعالیت ها و عملیات است. به طور کلی نظام ارزیابی عملکرد را می‌توان فرآیند سنجش و اندازه گیری و مقایسه میزان و نحوه دستیابی به وضعیت مطلوب دانست ( عفتی داریانی و دیگران، 1386،ص5).
دمینگ  بر این امر تاکید دارد که کلید فرآیندهای کسب و کار می‌بایست بخشی از سیستم ارزیابی همراه با چرخه بازخور باشند. فتیزانز بـر این بـاور اسـت که ارزیـابی هـر فـرآیند کاری، امری ضروری است .
در دیدگاه سنتی مهمترین هدف ارزیابی، قضاوت و ارزیابی عملکرد مورد نظر است. در حالی که در دیدگاه مدرن، فلسفه ارزیابی بر رشد،توسعه وبهبود ظرفیت ارزیابی شونده متمرکزشده است.سایر تفاوتهای این دو دیدگاه را می‌توان به صورت زیر بیان نمود(عفتی داریانی و دیگران، 1386،ص ص11-10):