مقاله و چارچوب نظری رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان ,

مبانی نظری و پیشینه پژوهش تعاریف و ابعاد رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان (فصل دوم)

در قالب WORD ودر 74 صفحه وقابل ویرایش

فهرست مطالب
2-1) رضایت مشتری    14
2-1-1) تعاريف رضايت مشتري    16
2-1-2) رضايت کارکردي و رضايت رواني    19
2-1-3) مزاياي رضايت مشتري    20
2-1-4) ارتباط رضايت و وفاداري مشتری    22
2-2)اهمیت رضایت مشتری    24
2-3) اندازه گیری رضایت مشتری    25
2-4) روش های اندازه گیری رضایت مشتری    29
2-4-1) شاخص های رضایت مشتری در سطح بین المللی    29
2-4-1-1) مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا    30
2-4-1-2)مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا    31
2-4-1-3)شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس    32
2-4-1-4)مدل شاخص ملی رضایت مشتری در مالزی    33
2-4-1-5)مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ    34
2-5) هداف و مزایای تدوین شاخص رضایت مشتری    35
2-2) تعهد درک شده کارکنان    38
2-2-1) تعاریف تعهد    41
2-2-2) ابعاد تعهد سازمانی    41
2-2-3) عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی    43
2-3) رضایت شغلی    46
2-3-1) مفهوم رضایت از شغل    47
2-3-2) تعاریف رضایت شغلی    48
2-3-3) رضایت و انگیزش    49
2-3-4) اثرات رضایت شغلی بر عملکرد کارکنان    50
2-3-5) رابطه مدیر با کارمند    52
2-3-6) امنیت شغلی    53
2-3-7) فرآیند ارزیابی عملکرد    54
2-3-8) رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتری    54
2-4) عوامل تعیین کننده رضایت شغلی    54
2-4-2) یکسانی حقوق و مزایا    55
2-4-3) شرایط مناسب کاری    55
2-4-4) همکاران مساعد    56
2-4-5) تناسب شغل بافرد    56
2-4-1)تعریف واژه تعارض    58
2-4-1-1) تعارض نقش    58
2-4-2) سیرتکاملی اندیشه تعارض    59
2-4-2-1) دیدگاه سنتی    59
2-4-2-2) دیدگاه روابط انسانی تعارض    60
2-4-2-2) دیدگاه تعامل    60
4-2-3) تعارض: سازنده یا ویرانگر    61
4-2-4) فرایند تعارض    61
2-5) ابهام نقش    69
2-6-1) پژوهش های داخلی    72
2-6-2)) پژوهشهای خارجی    73

منابع

مقدمه
امروزه شاهد تجارب متفاوتی از راه خدمات در زندگی روزمره هستیم. از شاخص های سنجش میزان برتری سازمان ها نسبت به هم، کارکنان شاغل در آن سازمان ها است که میزان وفاداری و تعهد‌ آنها باعث می‌شود وظایف محوله را با کیفیت بالاتری به انجام رسانند. این امر موجب افزایش عملکرد، بهره وری و اثربخشی سازمان می‌شود. برعکس،افراد بی تفاوت یا بی مسئولیت در برابر اعمال محوله سازمان این رفتار را به همکاران منتقل می‌کنند و باعث کاهش عملکرد افراد و تنزل سازمان از نظر کمی و کیفی می‌شوند. در دهه 1990 رضایت مشتریان، تاثیر قابل توجهی بر تفکر مدیریتی داشت. در حقیقت تشخیص درک، رویارویی و پیش بینی نیازهای مشتری منابع مهم بقاومزیت رقابتی برای یک شرکتی هستند که اثر قاطع بر مجموعه اولویتها و فعالیتهای شرکت دارد. در دنياي امروز صنايع خدماتي بخش عمده اي از بازارها را در بسياري از کشورهاي جهان به خود اختصاص داده اند. بنابراين گسترش روز افزون تعداد مشاغل خدماتي در کنار افزايش ميزان اهميت اين گونه صنايع در توليد ناخالص ملي کشورهاي مختلف، موضوع عرضه خدماتي بي عيب و نقص و با کيفيت برتر را به مسأله اي در خور توجه فراوان کرده نموده است(شاهین و ابوالحسنی به نقل از شفیعی،2006). تا چند سال اخير صنعت بيمه کشورمان تحت سلطه کامل بخش دولتي بوده است وشرکت هاي بيمه در محيط غيررقابتي و با ثبات فعاليت مي کردند و لزومي براي توجه به کيفيت خدمات نمي ديدند اما در سال هاي اخير ظهور شرک تهاي بيمه خصوصي فضاي صنعت بيمه را دگرگون کرده است و رقابت در اين بخش به شدت افزايش يافته است. هم چنين درصد افرادي که در بخش خدمات مشغول به فعاليت هستند نسبت به ساير بخشها در حال افزايش است. کيفيت خدمات در اين بخش ها به خصوص در صنعت بيمه به ميزان زيادي به عملکرد کارکنان بستگي دارد. بنابراين سازمان هاي خدماتي و به طور اخص صنعت بيمه متوجه اين موضوع شده اند که به منظور حفظ مشتريان خود و کسب مزيت رقابتي، يکي از موضوعات مهم و کليدي که بايدهمواره مد نظر قرار دهند، بهبود کيفيت خدمات خود است(کندامپیولی و منگیوس ،2004،ص178).

2-1) رضایت مشتری       
بازار اقتصاد جهاني، هيچ‌گاه به اين اندازه رقابتي نبوده است. در سراسر دنيا، سازمان‌ها و بنگاه‌هاي تجاري تلاش مي‌کنند تا از طريق نيل به مزاياي منحصر به فرد، نسبت به ساير رقبا به موقعيتي ممتاز دست يابند. از سوي ديگر، اغلب مشتريان هنگام خريد کالا و خدمات مورد نياز، از امکان گزينه‌هاي متعددي برخوردار هستند. به همين دليل آنان وراي مشخصات ظاهري و ويژگي‌هاي فيزيکي يک محصول ساير شاخص‌هاي کيفي را مدنظر قرار مي‌دهند(غفاری آشتیانی، 1387،ص42).
مشتريان در جستجوي سرنخ‌هايي هستند که آنان را براي شناسايي بهترين تأمين کننده ياري نمايد. در اين راستا آنان علاوه بر بررسي عملکرد داخلي، هرگونه مدرک و شواهد خارجي که نشانه برقراري اصل تمرکز بر کيفيت در سازمان عرضه کننده مي‌باشد را مورد توجه قرار مي‌دهند. اندازهگيري رضايت مشتري از جمله اقدامات داخلي محسوب ميشود که نمود جهت‌گيري سازمان به سمت کيفيت مي‌باشد(کاوسي و سقايي، 1384،23).
براي موفقيت در بازار پيچيده و رقابتي امروز، محققان معتقدند که رضايت مشتري يک عامل کليدي و مهم است(اندیوبیسی و واه ،2005،ص65). رضايت مشتري از ارزش قابل ملاحظه‌اي برخوردار است، چرا که از دادههاي مرتبط با مصرف اقتباس شده(در مقابل توليد) و همچنين به عنوان يک شاخص راهنما براي سودآوري آينده مطرح است. رضايت مشتري راهنمايي براي دستيابي به وفاداري بيشتر مشتري است. رضايت مشتري از طريق ارتقاء وفاداري، درآمدهاي آتي را تضمين کرده، هزينه‌هاي معاملات آينده را کاهش داده، موجب کاهش کشش قيمتي شده و از کاسته شدن مشتريان سازمان به هنگام بروز لغزش‌هاي احتمالي در کيفيت جلوگيري مي‌کند. همچنين توصیههای دهان به دهان حاصل از مشتريان راضي، هزينه‌هاي جذب مشتريان جديد را کاسته و شهرت سازمان را ارتقاء مي‌بخشد. در نقطه مقابل، نارضايتي مشتريان اثراتي معکوس بر جاي مي‌گذارد. بنابراين مي‌توان مشتريان راضي را يک دارايي ارزشمند براي سازمان به شمار آورد(اندرسون و فومل ،2000،ص871).
طي ده سال اخير انواع مختلف سازمان‌ها، چه بزرگ و چه کوچک، پي به اهميت رضايت مشتري برده و دريافته‌اند که ارتباط شديدي بين رضايت مشتري، حفظ مشتري و سودآوري سازمان وجود دارد. براي بسياري از سازمان‌هاي فعال در بخش عمومي، رضايت مشتري خود معياري براي موفقيت است. بنابراين رضايت مشتري به هدف عملياتي بسياري از سازمان‌ها تبديل شده است(هيل، 1385،ص24).
سازمان‌هاي متعالي، پاسخ‌گوي نيازها و انتظارات مشتريان خود مي‌باشند. اين قبيل سازمان‌ها فعاليت‌هاي رقباي خود را تحت نظر قرار مي‌دهند و مزاياي رقابتي آنها را شناسايي مي‌نمايند. سازمان‌هاي مذکور، به طور مؤثري به پيشبيني نيازها و انتظارات آتي مشتريان خود مي‌پردازند تا اين نيازها و انتظارات را برآورده سازند و در صورت امکان از آنها پيشي گيرند. اين سازمان‌ها، در برابر نقاط ضعف خود به سرعت و به گونه‌اي اثربخش واکنش نشان مي‌دهند. آنها روابطي متعالي را با تمام مشتريان خود ايجاد و حفظ مي‌کنند. اگر سازمان‌ها را در مسير تعالي در سه گروه سازمان‌هاي در آغاز راه تعالي، سازمان‌هاي در ميانه راه تعالي و سازمان‌هاي بالغ و متعالي تقسيمبندي کنيم، مي‌توان گفت که سازمان‌هاي در آغاز راه، ميزان رضايت مشتريان خود را ارزيابي کرده‌اند، سازمان‌هاي در ميانه راه، موفق شده‌اند ارتباط بين اهداف ميان مدت و کوتاه مدت خود را با نيازها و انتظارات مشتري برقرار نمايند و سازمان‌هاي بالغ، محرک‌هاي کسب و کار براي جلب رضايت مشتريان و موارد مرتبط با وفاداري مشتريان را درک و اندازهگيري نموده‌اند و بر مبناي آن عمل مي‌کنند(غفاری آشتیانی، 1387،ص36).
تغييرات سريع و محيط رقابتي فزاينده کنوني، بانک‌ها را وادار ساخته تا ديدگاه خود را به سوي رضايت مشتري معطوف سازند، چرا که با افزايش رضايتمندي مشتري، پيامدهاي رفتاري از قبيل تعهد، قصد ماندن و وفاداري مشتري، خلق پيوندهاي متقابل و سودمند ميان ارائه دهندگان و کاربران خدمت، توان پذيرش نقصها و لغزش‌هاي احتمالي خدمت و همچنين توصیههای دهان به دهان مثبت مشتريان را در پي خواهد داشت(آراسلی و همکاران ،2005،52).