مقاله و مبانی نظری بانکداری الکترونیک ,

مبانی نظری و پیشینه تحقیق بانکداری الکترونیک

در قالب word ودر 77 صفحه و قابل ویرایش

بخش اول : مفاهیم نظری در مورد بانکداری الکترونیک
2-1-1. ويژگي هاي بانکداري الکترونيکي    
2-1-1-1. سرعت    
2-1-1-2.درستي(صحت)    
2-1-1-3. تجربه ( مهارت) مشتري    
2-1-2. انواع بانکداري الکترونيک    
2-1-2-1.بانکداری خانگی    
2-1-2-2.بانکداری از راه دور    
2-1-2-3. بانکداری اینترنتی    
2-1-2-4. تلفن بانک    
2-1-2-5. بانکداری از طریق تلویزیون بانکی    
2-1-2-6. خودپرداز    
2-1-3. تاريخچه بانکداري الکترونيک در جهان    
2-1-3-1. تاریخچه دولت الکترونیک    
2-1-4. تاریخچه بانکداری الکترونیک در ایران    
2-1-4-1. دولت الکترونیک در ایران    
2-1-4-2. تکامل وتوسعه دولت الکترونیکی    
2-1-4-3. بررسی اثرات دولت الکترونیک    
2-1-4-3-1. سطح کلان(دولت)    
2-1-4-3-2. سطح خرد(سازمان ها- کارکنان ومدیریت)    
2-1-5. سطوح بانکداري الکترونيک    
2-1-5-1. بانکداري الکترونيکي مصرف کننده ( در سطح مشتری)    
2-1-5-2. بانکداري الکترونيکي بین بانکی    
2-1-6. ادوار بانکداري مدرن    
2-1-6-1. دوره اول: اتوماسيون پشت باجه    
2-1-6-2. دوره دوم: اتوماسيون جلوي باجه    
2-1-6-3. دوره سوم: متصل کردن مشتريان به حساب هايشان    
2-1-6-4. دوره چهارم يکپارچه سازي سيستم ها و مرتبط کردن مشتري با عمليات بانکي    
2-1-7. مقايسه بانکداري الکترونيکي با بانکداري سنتي    
2-1-8. ضرورت هاي گسترش بانکداري الکترونيکي    
2-1-8-1. افزايش کارايي مبادلات    
2-1-8-2. صرفه های مقیاس کوچک تر    
2-1-8-3. تقلیل هزینه های اولیه و تغییر موانع ورود به بازار    
2-1-9. تجارت الکترونيک    
2-1-9-1. مبادله الکترونيکي داده ها    
2-1-9-2. مدل فرآيند تجاري در تجارت الکترونيک    

بخش دوم: مفاهیم نظری عوامل پذیرش بانکداری الکترونیک
2-2-1. مروری بر مطالعات و وضعیت موجود سایر کشورها    
2-2-2. مروری بر مطالعات و وضعیت موجود در ایران    
2-2-3. ادراک از مفيد بودن و سهولت استفاده    
2-2-4. سهولت ( راحتي- آسايش)    
2-2-4-1. تاثير سهولت استفاده از تکنولوژي بر پذيرش بانکداري الکترونيکي    
2-2-5. ابعاد رضايت مشتريان از کیفیت خدمات بانکداري الکترونيکي    
2-2-5-1. مشتري مداري و بانکداري الکترونيکي    
2-2-5-2. رضايت مشتريان    
2-2-5-3. وفاداري مشتريان    
2-2-5-4. مزاياي مشتريان وفادار    
2-2-6.کیفیت    
2-2-6-1. اهمیت کیفیت خدمت به مشتری    
2-2-6-2. مزاياي ناشي از کيفيت    
2-2-6-3. سنجش کيفيت    
2-2-6-4. انتظار قبلي مشتري    
2-2-6-5. کيفيت واقعي    
2-2-6-6. کيفيت ادراک شده    
2-2-7. مدل و مقياس کيفيت خدمت به مشتري    
2-2-7-1. اجزاي مقياس کيفيت بر اساس مدل سروکوال    
2-2-7-2. مزاياي بکار گيري سروکوآل    
2-2-7-3. انتقادهايي بر عليه سروکوال    
2-2-8. مفهوم کیفیت خدمات    
2-2-9. عوامل موثر بر بهبود کیفیت خدمات    
2-2-9-1. افزايش انتظارات مشتريان    
2-2-9-2. فعاليت رقبا    
2-2-9-3. عوامل محيطي    
2-2-9-4. ماهيت خدمت به مشتري    
2-2-9-5. عوامل درون سازماني    
2-2-10. مفهوم کیفیت خدمات الکترونيکي    
2-2-11.کیفیت خدمات در بانکداري الکترونيکي    
2-2-12. بانکداري الکترونيکي و نقش آن در کيفيت خدمات    
2-2-13. امنيت    
2-2-13-1. امنيت در بانکداري الکترونيک    
2-2-13-2. مساله امنيت در بانکداري موبايل    
2-2-13-3. امنيت سرور    
2-2-13-4. امنيت رسانه انتقال    
2-2-13-5. امنيت سمت کاربر    
2-2-14. خود اثر بخشی استفاده از رایانه    
2-2-15. ریسک ادراکی    
2-2-16. اعتماد مشتري    
2-2-16-1. اهميت اعتماد    
2-2-16-2. مشخصات اعتماد    
2-2-16-3. عوامل موثر بر اعتماد    
2-2-16-3-1. متغيرهاي فردي    
2-2-16-3-2. متغيرهاي مربوط به سازمان    
2-2-16-3-3. متغيرهاي زير ساختي    
2-2-17. تصویر ذهنی    
2-2-17-1. عوامل موثر بر تصویر ذهنی    
2-2-18. اينترنت    
2-2-18-1.گستره اينترنت    
2-2-18-2. میزان دسترسی و کیفیت اینترنت    
2-2-19. پیشینه تحقیق    

منابع

مقدمه
بانکداري الکترونيک شامل کليه کانال هاي الکترونيکي است که مشتريان براي دسترسي به حساب هاي خود و نقل و انتقال وجه بين حساب ها و يا پرداخت صورت حساب هاي خود از آن استفاده مي کنند. اين کانال ها شامل اينترنت، موبايل، تلفن، تلويزيون ديجيتال، دستگاه هاي خود پرداز و کارت هاي بانکي و يا استفاده از خدمات الکترونيکي در داخل شعبات بانک ها مي باشد. مفهومي ديگر از بانکداري الکترونيک استفاده از فن آوري هاي پيشرفته نرم افزاري و سخت افزاري مبتني بر شبکه و مخابرات براي تبادل منابع و اطلاعات مالي به صورت الکترونيکي است و مي تواند باعث حذف نياز به حضور فيزيکي مشتري در شعبه بانک ها شود و مي توان آن را استفاده از تکنولوژي پيشرفته شبکه ها و مخابرات شبکه ها جهت انتقال منبع (پول) در سيستم بانکداري معرفي نمود. بانکداري الکترونيک در واقع اوج استفاده از تکنولوژي انفورماتيک در جهت حذف دو قيد زمان و مکان از خدمات بانکي است. به عبارت ديگر اگر تا ديروز ساعت کار بانک ها، تعداد و محل استقرار شعب بانک ها، عوامل اصلي تسهيل گردش پول در جامعه شناخته مي شدند، امروزه با ارائه خدمات بانکداري الکترونيک هم چون بانکداري خانگي، ميني بانک ها و ... اين عوامل کم کم به دست فراموشي سپرده شده اند. (صادقي، 1389)
اين باور که بانکداري الکترونيکي يکباره به وجود آمده است کاملاً اشتباه است. اين نوع بانکداري مسيري را طي چند دهه طي کرده است و هنوز راه طولاني براي رسيدن به حد نهايي و تکامل خود در پيش روي دارد. جايي که استفاده از نيروي انساني و عمليات دستي به حداقل ممکن رسيده و به جاي آن سيستم هاي شبکه اي و رايانه اي گسترده تر و با امنيت بالا کاربرد دارد، جايي است که بانکداري الکترونيک کامل نمايان مي شود. (نصر اصفهاني و همکاران، 1389)

بخش اول: مفاهیم نظری در مورد بانکداری الکترونیکی
2-1-1. ويژگي هاي بانکداري الکترونيکي
2-1-1-1. سرعت
در جوامع پيشرفته مشتريان تمايل به سرعت بالا در واگذاري خدمات دارند. موقعيت هايي شناسايي شده اند که در آن افراد تا حدودي سلف سرويس را انتخاب مي کنند، اين امر زمان واگذاري خدمات را کاهش مي دهد. صرفه جويي در زمان، يک مساله ضروري براي مشتريان متداول بانکداري الکترونيکي مي باشد. (ليائو و چانگ، 2002)
افزايش سرعت انتقال وجوه و دسترسي به وجوه نقد در هر ساعت از شبانه روز جزء ويژگي هاي برجسته سيستم هاي پرداخت الکترونيکي وجوه است که بدون انتقال الکترونيکي وجوه، تجارت الکترونيک به طور کامل تحقق و عينيت نمي يابد. از اين رو در راستاي افزايش سرعت عمليات، بانک ها و موسسات مالي مي توانند از لحاظ فن آوري و شيوه عمل با تجهيز کردن خود و شعبات شيوه هاي ارتباطي و تعاملات بين خود و مشتريان را دگرگون نموده و موجبات جذب هر چه بيشتر مشتري را فراهم آورند. چرا که ارتباط داشتن با مشتريان کنوني از جستجو براي يافتن مشتريان جديد آسان تر و سودمند تر است. (برادران حسن زاده و ديگران، 1388)
2-1-1-2. درستي(صحت)
تحقيقات نشان داده اند که دقت و وضوح عملياتي مهم ترين عامل کيفيت در محصولات و خدمات تکنولوژيکي مي باشد. از زماني که بانکداري الکترونيکي شامل انتقال و واگذاري پول و صورت حساب از طريق جعبه هاي سياه الکترونيک است افراد به طور خاص نگران دقت و وضوح و صحت و درستي مورد انتظار محاسبات و تحقق آن هستند. (ليائو و چانگ، 2002)

2-1-1-3. تجربه ( مهارت) مشتري
بيان شده است که مشتريان محصولات و خدمات مبتني بر تکنولوژي، براي جنبه سرگرمي و تجربه جديد در استفاده ارزش قائل مي شوند و سيستم هاي سلف سرويس را که خواسته هايشان را برآورده مي کند، انتخاب مي کنند. (ليائو و چانگ، 2002)
2-1-2. انواع بانکداري الکترونيک
به طور کلی بانکداري الکترونيک را می‌توان به انواع ذیل تقسیم کرد :
2-1-2-1.بانکداری خانگی
مشتریان بانک ها از طریق رایانه های شخصی و با استفاده از مودم و هم چنین یک خط تلفن می‌توانند به اطلاعات رایانه مرکزی بانک ها در اینترنت و یا اینترانت دسترسی پیدا کرده و آن گاه عملیات بانکی خود را انجام دهند. به عبارت دیگر بانکداری خانگی عبارت است از انجام تقریبا کلیه کارهای بانکی از طریق رایانه های شخصی موجود در منازل و با استفاده از خطوط مخابراتی.
2-1-2-2.بانکداری از راه دور   
شتاب در رشد بانکداری از راه دور، از سال های 1980 به بعد با استفاده از تلفن های همراه در دنیا آغاز شد. این رشد در حقیقت با گسترش شبکه های بی سیم و تلفن های همراه و قابلیت وصل شدن تلفن های همراه به اینترنت موجب گردید تا مشتریان بانک ها از هر نقطه ای امکان دسترسی به حساب های خود در بانک را داشته باشند و بتوانند عملیات بانکی خود را انجام دهند و پدیده جدیدی به نام بانکداری از راه دور را بوجود آورند.

2-1-2-3.بانکداری اینترنتی
بانکداری اینترنتی را می‌توان به معنی انجام کلیه عملیات بانکی از طریق وب سایت ایجاد شده توسط بانک در اینترنت دانست. (فورست،2000)
2-1-2-4. تلفن بانک
در حال حاضر بانک ها با نصب بردهای الکترونیکی بر روی تلفن بانک بر روی رایانه های مرکزی شبکه های داخلی و شبکه های متمرکز، امکان پاسخگویی خودکار به مشتریان را فراهم کرده اند، کاربران با در اختیار داشتن تلفن های مجاز به سیستم تن از طریق ایجاد ارتباط با تلفن بانک امکان دریافت صورت حساب و آگاهی از موجودی حساب خود را دارند.
2-1-2-5. بانکداری از طریق تلویزیون بانکی
در شیوه بانکداری از طریق تلویزیون بانکی، با استفاده از یک سیستم کنترل از راه دور و انتخاب کانال تلویزیونی مربوط به مشتریان می‌توانند بسیاری از عملیات بانکی را که از طریق تلفن عادی انجام می‌شود پیگیری و به انجام برسانند. (حسن زاده، 1388)
2-1-2-6. خودپرداز
یکی دیگر از روش های نوین در بانکداري الکترونيک، استفاده از دستگاه خودپرداز است. انجام بسیاری از امور بانکی، از طریق خودپرداز امکان پذیر است. با توجه به این که شخص با در دست داشتن کارت خود و با وارد کردن شماره رمز، باید در محل دستگاه حضور داشته باشد، موارد ایمنی آن کمتر مورد توجه قرار گرفته است. از روش های دیگر در بانکداري الکترونيکي، دستگاه فروش نقطه ای است که به طور وسیع در فروشگاه ها و مراکز خدماتی مورد استفاده قرار می‌گیرد. در این شیوه، مشتری با استفاده از کارت هوشمند و قراردادن آن در دستگاه و با وارد کردن رمز خود، می‌تواند برای خرید کلیه کالاها و خدمات خود به جای پول نقد از کارت استفاده می‌کند. (ناظمی، مرتضوی، راحتی، 1384)   
یک ماشین خودپرداز ( ATM)می تواند به عنوان یک شعبه بانک عمل کرده و بسیاری از وظایف اصلی بانکداری را انجام می‌دهد که طی آن بخش عظیمی از مبادلات با حداقل مداخلات نیروی انسانی انجام خواهد گرفت. هم چنین می‌توان گفت بزرگ ترین سرمایه گذاری بانک های سراسر جهان در عصر خدمات کامپیوتری پیرامون دستگاه های خودپرداز و توزیع پول رایج کشور بوده است.
2-1-3. تاريخچه بانکداري الکترونيک در جهان
زمان شروع پرداخت الکترونیکی در دنیا به سال 1918 میلادی برمی‌گردد، یعنی هنگامی که بانکهای فدرال رزرو امریکا به انتقال وجوه از طریق تلگراف می‌پرداختند.
اینترنت در سال 1970 توسط متخصصین دانشگاهی، به منظور اشتراک دریافت ها، توسعه یافت و تا سال 1993 محبوبیت اینترنت برای عموم و خصوصا تجاری که امید به گسترش مشتریان شان داشتند، افزایش پیدا کرد. عواملی که بانکداران را به سمت اینترنت متوجه ساخت عبارت بود از: مواجه شدن با مبالغ هنگفت، مشتریان زیان ده و رقابت بین غیر بانکی ها. در سال 1994، بانک ها شروع به کاوش در اینترنت کردند تا به عنوان یک سیستم تحویلداری پیشنهادی برای محصولات و خدماتشان، از بانکداری اینترنتی استفاده کنند. این نوع بانک برای هر تراکنشی قیمت کمتری را از بانک های شعبه دار پیشنهاد کرد. همچنین به دسترسی بازارهای جهانی و آسایش بیشتر مشتریان توجه بیشتری نشان داد. تا ژانویه 1995، فقط 24 بانک بر روی شبکه اینترنت وجود داشت. لیکن، به فاصله یک سال ،‌800 بانک به این تعداد افزوده شد، به طوری که کارشناسان بانکهای صنعتی تخمین زدند که بانک های شمال آمریکا تا سال 2000 حدود 1500 شبکه اینترنت تاسیس خواهند کرد.
2-1-3-1. تاریخچه دولت الکترونیک
دولت الکترونیک یکی از ضرورتهای جهان امروز است که بساری از کشورها به دنبال ایجاد آن در کشور خود هستند. دولت الکترونیکی عبارت است از استفاده سازمانهای دولتی از فن‌آوری های جدید اطلاعاتی وارتباطی جهت ارائه و توزیع خدمات و اطلاعات به صورت به هنگام و شبانه روزی در کمترین زمان، با کمترین هزینه و بالاترین کیفیت به شهروندان بخش های تجاری و تولیدی و سایر مشتریان دولت است، به گونه ای که انها از طریق سیستم‌های کامپیوتر بتوانند با دولت ارتباط برقرار کنند و مشارکت بیشتری در اداره امور دولتی و فرایندها ونهادهای مردم سالار داشته باشند. (قهرمانی،1382)
تلفن اولین فن آوری ارتباطی بود که در آغاز قرن 20 سبب بهبود و تسریع روند در فعالیتهای دولتی شد۰ زمانی که بخشهای خصوصی درسال 1990 به ارائه خدمات الکترونیک پرداختند دولت امریکا از این لحاظ بسیار عقب افتاده بود لذا توجه به این مسئله معطوف گشت که ارائه خدمات به شهروندان به صورت الکترونیک بسیار ساده‌تر است.
2-1-4. تاریخچه بانکداری الکترونیک در ایران
سابقه فعالیت‌های بانکداری الکترونیک در ایران به سال 1350 برمی‌گردد. در آن موقع بانک تهران با در اختیار گرفتن بین 7 تا 10 دستگاه خودپرداز در شعبه‌های خود نخستین تجربه پرداخت اتوماتیک پول را تنها در همان شعبه نصب شده بر عهده داشتند. ‌اواخر دهه 1360بانک های کشور با توجه به کاربرد کامپیوتر شخصی و احساس نیاز به اتوماسیون عملیات بانکی به رایانه‌ای کردن عملیات بانکی پرداختند. طرح جامع اتوماسیون بانکی پس از مطالعه و بررسی¬های گوناگون در قالب پیشنهادی برای تحولی جامع در برنامه‌ریزی فعالیت های انفورماتیکی بانک¬ها به مسئولان شبکه بانکی ارایه شد که با مصوبه مجمع عمومی بانک¬ها در سال 72 طرح جامع اتوماسیون سیستم بانکی شکلی رسمی به خود گرفت. در همان سال بانک مرکزی، شرکت خدمات انفورماتیک را به عنوان سازمان اجرایی طرح جامع انفورماتیک سیستم بانکی تاسیس کرد. طی سال های 72 و 73 جرقه های ایجاد سوییچ ملی جهت بانکداری الکترونیکی زده‌ شد و در همان راستا شبکه ارتباطی بین بانک ملی و فروشگاه های شهروند ایجاد شد. در خرداد1381مجموعه مقررات حاکم بر مرکز شبکه تبادل اطلاعات بین بانکی موسوم به شتاب به تصویب رسید. بدین سان اداره شتاب بانک مرکزی در 1/4/1381 تاسیس و با هدف فراهم کردن زیر ساخت بانکداری الکترونیکی آغاز به کار کرد. شتاب با ایجاد ارتباط بین دستگاه های خود پرداز سه بانک رسماً متولد شد (بانک¬های کشاورزی، توسعه صادرات و صادارت ایران درپایلوت اولیه این طرح حضورداشتند و بانک¬های خصوصی سامان وکارآفرین نیزدرخواست کردند که درآزمایش¬های اولیه شتاب حضورداشته باشند). درحال حاضر بیشتر بانک¬های ایران بطور مستقیم طرح¬های بانکداری الکترونیکی خود را پیش برده و می‌برند. بانک ملی با طرح سیبا، بانک تجارت با طرح SGB، بانک صادرات با طرح سپهر، بانک رفاه با طرح جاری همراه، بانک کشاورزی با طرح مهر، بانک ملت با طرح جام و بانک¬های خصوصی با طرح بانکداری 24 ساعته و به صورت مجزا و منفرد، بانکداری الکترونیکی را درحوزه تحت پوشش خود تجربه کرده و می‌کنند. (www.ebg.ir)
2-1-4-1. دولت الکترونیک در ایران
شورای عالی اداری در مورخ 15/4/1381بنا به پیشنهاد سازمان مدیریت وبرنامه‌ریزی در راستای تحقق دولت الکترونیک یک مصوبه 21ماده ای را تصویب نمود که مهمترین اهداف این مصوبه را می‌توان چنین برشمرد:
الف) دستیابی به اطلاعات دقیق و به هنگام در بخشهای مختلف اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی از طریق اتوماسیون فعالیت ها
ب) تسریع دراجرای امور و بهبود کیفیت ارائه خدمت به مردم
ج) افزایش کیفیت تصمیم گیری در سطوح مختلف
د) ارائه خدمات غیرحضوری
ه) کاهش هزینه ها، افزایش کارایی و اثربخشی دربخش های مختلف
و) ایجاد گردش سریع وصحیح اطلاعات بین دستگاههای اجرایی
این مصوبه در هشت بخش اصلی تنظیم شده است که شامل اتوماسیون فعالیت اختصاصی، اتوماسیون فعالیتهای عمومی، فراگیر نمودن بهره گیری از شماره ملی و کد‌پستی، سازوکارهای هدایت وهماهنگی در اجرای مصوبه، آموزش کارکنان در زمینه فناوری اطلاعات، ایجاد امکانات وتسهیلات زیربنایی، فراهم نمودن زیربنای حقوقی و محل اعتبار اجرای مصوبه است.

2-1-4-2. تکامل وتوسعه دولت الکترونیکی
تکامل وتوسعه در دولت الکترونیکی دارای چند مرحله است:
1- مرحله ظهور: شکل گیری اولیه آن است که در آن زیر ساخت ها، ابزارها و امکانات جهت ارائه خدمات مشخص می‌شود ولی هنوز شهروندان نمی‌توانند به صورت دوطرفه با آن ارتباط برقرار کنند.
2- مرحله تعامل: دومین مرحله است که از طریق وب امکان برقراری ارتباط دو طرفه فراهم است اما هنوز محدودیت هایی وجود دارد و تعامل در سطح انجام کارهای ابتدایی و ساده است مثل امکان ارسال نامه به یک سازمان خاص و امکان دست یابی شهروندان به پاسخ پرسش های ساده از طریق پست الکترونیک.
3- مرحله تراکنش یا اجرا: این مرحله، مرحله اجرا و پیاده سازی دولت الکترونیکی است زیرا مشتریان  می‌توانند کارهای خود را به شیوه ای کاملا الکترونیکی در هر زمان از شبانه روز انجام دهند .اگرچه سطح تعامل بالاتر است اما هنوز هم ارتباط کامل دو طرفه بین دولت ومشتریان برقرار نیست وجریان اطلاعات اغلب یک طرفه است و جواب هایی که به سوالات مشتریان داده می‌شود اکثر آنها قبلا با شیوه های منظم برنامه ریزی شده است وبه همین دلیل داده ها قابل پیش بینی هستند.
4- مرحله دگرگونی: بالاترین مرحله و تکامل دولت الکترونیکی است در این مرحله یک ارتباط هوشمند با مشتریان برقرار می‌شود و به طیف وسیعی از مشکلات، سوالات و نیازهای آنان پاسخ داده می‌شود که چنین نمونه ای در حال حاضر به ندرت وجود دارد در این مرحله تلاش می‌شود که اطلاعات از حالت    « سازمان محوری» به حالت « مشتری محوری » تغییر پیدا کند در این مرحله دولت اکترونیکی باعث تجدید ساختار، ترکیب یا حذف سازمان های موجود می‌گردد و سازمان های مجازی جایگزین آنها                      می‌شود. (قهرمانی،1382)