تحقیق و مبانی نظری بانکداری وتجارت الکترونیک ,

چارچوب نظری و سوابق تحقیقاتی بانکداری الکترونیکی ( بانکداری همراه)

در قالب WORD ودر 68 صفحه وقابل ویرایش

فهرست مطالب
2-1ـ بانکداری الکترونیک 10
2-1-1- تجارت الکترونیک 10
2-1-1-1- تعریف تجارت الکترونیک 10
2-1-1-2- سیر تحول فناوری اطلاعات در صنعت بانکداری.11
2-1-2 – بانکداری الکترونیک و انواع کانال های ارائه خدمات الکترونیکی 14
2-1-2-1- تعریف بانکداری الکترونیک 15
2-1-2-2- انواع کانال های ارائه خدمات الکترونیک16
2-1-2-3- جایگاه بانکداری الکترونیک در تجارت الکترونیک 20
2-1-2-4- بانکداری الکترونیک در ایران .21
2-1-2-5- ارکان بانکداری الکترونیک در ایران 22
2-2- موبایل و موبایل بانک 24
2-2-1- تجارت موبایلی 24
2-2-2- میزان استفاده کنندگان تلفن همراه در جهان 25
2-2-3- بانکداری از طریق تلفن همراه ( بانکداری همراه ) 25
2-2-4- خدمات مالی بانکداری همراه26
2-2-5- مزایا و محدودیت های بانکداری همراه 27
2-2-6- فن آوری های مورد استفاده در بانکداری همراه 28
2-2-7- خدمات قابل ارائه از طریق بانکداری همراه 30
2-3- روش های ارزیابی کیفیت خدمات 31
2-3-1- خدمات 31
2-3-1-1- تعریف خدمت 31
2-3-2- مفاهیم مرتبط با کیفیت 32
2-3-2-1- تعریف کیفیت 32
2-3-2-2- کیفیت خدمات 33
2-3-3- مدل های ارزیابی کیفیت خدمات 35
2-3-3-1- مدل تحلیل شکاف پنجگانه کیفیت 35
2-3-3-2- مدل تحلیل شکاف های هفتگانه کیفیت 38
2-3-3-3- سیستم مبادله ای کیفیت خدمات 40
2-3-3-4- مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی 41
2-3-3-5- مدل طیف تبادل کیفیت خدمات و مواضع پیشنهادی 43
2-3-3-6- مدل سیاحت خدمت 44
2-3-3-7- مدل چارچوب عملیات پردازش مشتری 44
2-3-3-8- مدل رفتاری کیفیت خدمت 45
2-3-3-9- مدل سروکوال 47
2-3-3-10- مدل سروپرف 51
2-3-3-11 – مدل نرموکوالیتی 52
2-3-3-12- مدل E-SQ 52
2-3-3-13- مدل E-S-QUAL و E-RecS-Qual 55
2-4- پیشینه پژوهش 57
2-4-1- مروری بر مطالعات خارجی 57
2-4-2- مروری بر مطالعات داخلی 58
2-5- مدل مفهومی پژوهش 61

منابع

2ـ1ـ بانکداري الکترونيک
2ـ1ـ1ـ تجارت الکترونيک:
باتوجه به پيشرفت فناوري روزمره وشتابان جوامع به جوامع مبتني بر دانش وآگاهي تبديل شده اند. توسعه فناوري اطلاعات و ارتباطات و مؤسسات وسازمان ها اين امکان را مي دهد که فعاليتهاي تجاري ومبادلات خود را با سرعت و انعطاف پذيري انجام دهند. رشد سريع فناوري اطلاعات و ارتباطات در دهه قرن بيستم و شروع قرن بيست ويکم افق هاي جديدي را بر روي کسب و کار و صادرات بازنمود اين افق هاي جديد سبب تحول در امر صادرات گرديد ويا سرعت و شتاب وصف ناپذيري در حال گسترش مي باشد که باعث شکل گيري تجارت الکترونيک شده است. تحولات در زمينه فناوري اطلاعاتي و ارتباطي به حدي زياد بود که بعضي ها عصر حاضر را اثر اطلاعات و تحولات را به انقلاب اطلاعاتي تعبير مي نمايند .انقلاب اطلاعاتي سبب ايجاد شيوه هاي نوين و بي سابقه در توليد پردازش وانتقال اطلاعات ميگردد. شيوه هاي جديد به علت اينکه موجب افزايش کارايي، بهره وري، اثربخشي و بالا بردن سرعت در برقراري ارتباطات و کاهش هزينه ها شده است. از طرف شرکت ها و سازمان هاي تجاري با استقبال زيادي مواجه گرديده است و در عرصه نوين رقابت، مزيت رقابتي زيادي را براي‌ آنها به همراه خواهد داشت .
2ـ1ـ1ـ1ـ تعريف تجارت الکترونيک
هرچند با توجه به عمر کوتاه تجارت الکترونيک هنوز تعريف روشن و جامع ازاين اصطلاح ارائه نگرديده است ولي اين بدان معني نيست که در اين زمينه کاري نشده و يا تعريفي ارائه نشده است بلکه تعاريف بسيار زيادي ارائه شده است اما دربين انديشمندان اين رشته اتفاق نظر وجود ندارد
کولاکونا و ونيستون معتقدند که ارائه يک تعريف تجارت الکترونيک بستگي به اين دارد که از نظر چه کسي بخواهيم تجارت الکترونيک را تعريف نماييم .
ازديدگاه ارتباطات تجارت الکترونيک عبارت است از تحول اطلاعات، محصولات و خدمات با پرداخت ها از طريق خطوط تلفن، شبکه هاي کامپيوتري و يا ابزارهاي ديگر ازديدگاه فرايند کسب و کار، تجارت الکترونيک عبارت است از کاربرد فناوري به سمت و سوي مبادلات صادراتي و جريان کارها. ازديدگاه خدماتي و تجارت الکترونيک عبارت است از يک ابزاري که به وسيله ي آن شرکت ها ومؤسسات مشتريان و مديريت هزينه هاي خدمات را کاهش مي دهند. کيفيت کالا ها را بهبود مي بخشد وسرعت ارائه خدمات را افزايش مي دهد .ـ ازديدگاه پيوسته (on-line) تجارت الکترونک باعث ايجاد توانايي و قابليت خريد و فروش محصولات و اطلاعات از طريق اينترنت و ساير سرويس هاي پيوسته مي شود .
ـ از ديد گاه فناوري اطلاعات به آن دسته از کاربرد هاي فناوري اطلاعات که به صورت پشتيباني و پيشرفت دادن جريان کاري مبادلات تجاري ايجاد شده است، مي گويند .
از ديدگاه تجاري ابزاري است که کسب و کار هاي مختلف شرکا و مشتريان آن هارا قادر مي سازد تا موضوعاتي همچون هزينه هارا کاهش دهند ( کلاکوتا و وينستون 19970)
2ـ1ـ1ـ2ـ سير تحول فناوري اطلاعات در صنعت بانکداري
توسعه شگفت انگيز فناوري اطلاعات و ارتباطات و گسترش آن به بازار هاي پولي و بانکي علاوه بر تسهیل امور برای مشتریان بانک ها، روش های جاری بانکداری را متحول و دگرگون کرده است.
فناوري بانک ها، فناوري پردازش، ثبت و نگهداري، تغذيه و تبادل اطلاعات مشتريان است. اين فناوري به تدريج تکامل يافت و همراه با پيشرفت فناوري اطلاعات و ارتباطات 1( ICT) متحول گرديد چند دهه اخير تحولات شگرفي در نظام بانکداري به وجود آمده است اين تحولات را به چهار دوره مي توان تقسيم نمود در هر دوره تا حدي رايانه و نرم افزار جايگزين انسانها و کاغذ شده اند هردوره از تکامل براي مديران نظام بانکي اين امکان را فراهم نموده است که اوقاف تلف شده را در شرايط کار رقابتي به حداقل برسانند و در گستره بالا تري به ارائه خدمت بپردازد به عبارت ديگر فناوري جديد و الکتروني شدن بانکداري جديد به آنها اين امکان را مي دهد که سرعت کيفيت هزينه و خدمات خود را افزايش دهند .
در ادامه 4 دوره تحول در نظام بانکداري تشريح خواهند شد ( منوچهري 1380)
الف ـ دوره اول : اتوماسيون پشت باجه:
در اين دوره که نقطه آغازين کاربرد رايانه در نظام بانکداري مي باشد با استفاده از رايانه هاي مرکزي، اطلاعات و اسناد کاغذي توليد شده در شعب به صورت دسته اي: به مرکز ارسال و شبانه پردازش روي‌ آنها انجام مي شود در اين دوره کاربرد اصلي رايانه محدود به ثبت دفاتر و تبديل کاغذ به فايل هاي را يانه ايست فناوري اتوماسيون پشت باجه که در دهه 1960 رواج داشت اين امکان را فراهم نمود تا دفاتر و کارت ها از شعب حذف و گردش روزانه در پايان وقت روز به رايانه مرکزي براي بروز شدن ارسال گردد پيشرفت اتوماسيون پشت باجه در دهه 1970 باعث شده که به جاي ارسال اسناد کاغذي به مرکزعمليات روزانه شعب از طريق ثبت‌ آنها برروي محيط مغناطيسي و پردازش اطلاعات بروز رساني حساب ها کماکان در اتاق رايانه مرکزي صورت مي گرفت. عمليات اتوماسون تاثيري در جهت رفاه مشتريان بانک ها ايجاد ننمود و تاثير رقابتي نيز بين بانک ها بر جاي نگذاشت در طول اين دوره سيستم هاي پردازش دسته اي و سيستم هاي بزرگ رايانه اي به خدمت گرفته شده اند و تنها تاثير اتوماسيون در آن دوره ايجاد دقت و سرعت در موازنه حسابها بود .
ب ـ دوره دوم : اتوماسيون جلوي باجه:
اين دوره زماني آغاز ميشود که عمليات بانکي را به صورت الکترونيکي ثبت و دنبال مي کند از اواخر دهه 1970 امکان انتقال لحظه اي اطلاعات از طريق بکارگيري ترمينال ها که به ظاهر شبيه رايانه هاي شخصي امروزي بودند از طريق خطوط مخابراتي و رايانه هاي بزرگ مرکزي متصل مي شده اند امکان انتقال اطلاعات بين شبکه هاي بزرگ رايانه اي و ترمينال هاي ورودي و خروجي به وجود آمد. کارمندان شعب قادر شده اند به صورت لحظه اي به حسابهاي جاري دسترسي داشته باشند اما کماکان روز رساني حسابها و تهيه گزارش هاي مربوطه توسط پردازش گر هاي مرکزي شبانه انجام مي شد.
در اين دوره بانک ها مجبور بودند براي نيل به اتوماسيون جلوي باجه ازشبکه هاي مخابراتي موجود که در اختيار و انحصار شرکت هاي دولتي بود از نظر تکنولوژي و فناوري محدود بلکه از لحاظ هزينه اي گران بود استفاده نمايند.
اين شبکه های، مخابراتي و اطلاعاتي، ترمينال هاي بانکي شعب را به مرکز رايانه پشت باجه مرتبط و متصل مي ساخت. در اين دوره هنوز تمايل به استفاده از اسناد کاغذي وجود داشت اگرچه ترمينال ها امکان جستجو و پردازش را سهولت بخشيده لکن هنوز تماي کارها توسط کارمندان بانک و از طريق ورود اطلاعات و حسابها به ترمينال ها صورت مي گرفت .و فقط نیاز به استفاده انبوه به اسناد کاغذی تا حدودی برطرف شد در این دوره بانک ها نتوانستند کارکنان خود را کاهش دهند زیرا هنوز نیاز به افرادی که پاسخگوی مراجعین به بانک ها باشند وجود داشت. از طرف دیگر نرم افزارهای به کار گرفته شده در این دوره کماکان غیر یکپارچه و جزیره ای بودند. علیرغم امکان دسترسی لحظه ای کارکنان بانک ها به حساب های مشتریان محصولات مختلف بانکی شامل انواع حساب های بانکی، سرویس های بیمه ای و نقل و انتقال وجوه مستلزم مراجعه مشتری به شعب بانک ها می‌بود و به عبارت دیگر برای هر نوع عملیات ف نرم افزار خاصی طراحی شده و یکپارچگی و پیوستگی بین نرم افزارهای تولید شده وجود نداشت.