مقاله و مبانی نظری تاریخچه و تعاریف بانکداری الکترونیکی و مشتری ,

مبانی نظری و پیشینه تحقیق تاریخچه و تعاریف بانکداری الکترونیکی

در قالب WORD و در 64 صفحه وقابل ویرایش

فهرست مطالب

2-1.مقدمه    14
2-2.تاريخچه بانکداري الکترونيکي    14
2-2-1. اتوماسيون پشت باجه    17
2-2-2. اتوماسيون جلوي باجه    17
2-2-3.متصل کردن مشتريان به حساب‏ها    18
2-2-4. يکپارچه‏سازي سيستم‏ها و مرتبط کردن‏ مشتري با تمامي عمليات بانکي    18
2 -3.تعريف مشتري    19
2-4.انواع مشتري و درجه‌بندي نظري مشتريان    19
2 -5. اهميت مشتري    20
2-6.تعريف فناوري    22
2-7.تعريف فناوري اطلاعات    22
2-8.ارکان فناوري اطلاعات    23
2-9.کسب و کار الکترونيک    25
2-10.تعريف بانکداري الکترونيکي    25
2-11.تجارت الکترونيک    27
2-12.مزاياي بانکداري الکترونيک    28
2-12-1.افزايش درآمد    30
2-12-2.کاهش هزينه    30
2-12-3.دستيابي در هر مکان و هر زمان    31
2-13.معايب بانکداري الکترونيک    31
2-13-1.امنيت پايين شبکه    31
2-13-2.ضرورت آشنايي با فن‏آوري    31
2-13-3.کاهش روابط اجتماعي    32
2-13-4.عدم ارائه برخي خدمات    32
2-14.شاخه هاي بانکداري الکترونيکي    32
2-14-1.بانکداري اينترنتي(آنلاين)    32
2-14-2. پايگاه بانکي تلويزيون    33
2-14-3.بانکداري موبايل    34
2-14-4. بانکداري با استفاده از کامپيوترهاي خانگي    34
2-14-5.تلفنبانک    35
2-14-6. بانکداري با استفاده از دستگاه خود پرداز    35
2-14-7.بانکداري بر اساس دستگاه پايانه فروش    35
2-14-8.کارت هوشمند    36
2-15.مدل عوامل مؤثر بر بهبود عملکرد بانک‌ها    36
2-15-1.تجهيز منابع پولي در بانکداري نوين    36
2-15-1-1.فناوري اطلاعات و ارتباطات    37
2-15-1-2.مهارت‌هاي نيروي انساني    37
2-15-1-3.تنوع خدمات بانکي    38
2-15-1-4.کيفيت خدمات بانکي    39
2-15-1-5.رضايت مشتريان از کارکنان بانک    39
2-15-1-6.مطلوبيت محيط داخلي بانک    40
2-15-1-7.مطلوبيت محل استقرار مکاني بانک    40
2-15-2.استفاده از شاخص‌هاي CAMEL ‌    41
2-15-2-1.کفايت سرمايه    41
2-15-2-2.کيفيت دارايي‌ها    42
2-15-2-3.کيفيت مديريت    42
2-15-2-4.درآمدها    42
2-15-2-5.نقدينگي‌    43
2-15-3.مديريت ريسک    43
2-15-3-1.ريسک اعتباري    43
2-15-3-2.ريسک نقدينگي    44
2-15-3-3.ريسک نرخ سود مالي    44
2-15-3-4.ريسک توانايي    44
2-16.مقايسه ويژگي‏هاي بانکداري الکترونيک و سنتي    45
2-17.زير ساخت ها و بسترهاي مورد نياز براي توسعه بانکداري الکترونيکي    46
2-17-1.زير ساخت ارتباطي    46
2-17-2.زير ساخت مالي و بانکي    47
2-17-3.زير ساخت حقوقي و قانوني    47
2-17-4.زير ساخت فرهنگي و نيروي انساني    47
2-17-5.زيرساخت نرم افزاري و امنيتي    48
2-18. بانکداري الکترونيکي ونقش آن درتجارت    49
2 -18- 1. ويژگي هاي خدمات الکترونيک در بانکداري    49
2-19.چارچوب نظري و مدل پژوهش    50
2-20.واکاوي ادبيات پژوهش    51
2-20-1.واکاوي ادبيات پژوهش در جهان    51
2-20-2.واکاوي ادبيات پژوهش در ايران    534

منابع

2-1.مقدمه:
دسترسي تعداد زيادي از مردم جهان به شبکه اينترنت و گسترش‏ ارتباطات الکترونيک بين افراد و سازمان‏هاي مختلف از طريق‏ دنياي مجازي،بستري مناسب براي برقراري مراودات تجاري‏ و اقتصادي فراهم کرده است.تجارت الکترونيک عمده‏ترين‏ دستاورد به کارگيري فناوري ارتباطات و اطلاعات در زمينه‏هاي‏ اقتصادي است. بر اثر گسترش اين فناوري،حجم تجارت الکترونيک‏ در جهان روز به روز در حال رشد است. يکي از ابزارهاي ضروري براي‏ تحقق و گسترش تجارت الکترونيک، وجود سيستم بانکداري‏ الکترونيک است که همگام با سيستم‏هاي جهاني مالي و پولي‏ عمل مي‏کند و فعاليت‏هاي مربوط به تجارت الکترونيک را تسهيل‏ مي‏نمايد. آنچه در شرکت‏هاي توليدي يا خدماتي به طور فزاينده‏اي‏ تمايز رقابتي ايجاد مي‏کند،پشتيباني و خدمات مشتري است که در محصول و پيرامون آن است، نه فقط کيفيت خود محصول(بيک زاد و مولوي ،1388).
2-2.تاريخچه بانکداري الکترونيکي
تاريخچه بانکداري در ايران نشان‏ مي‏دهد کشور ما خيلي دير به عرصه‏ عمليات جديد بانکي گام نهاد. آغاز عمليات‏ بانکداري در ايران به سال 1306 ه. ق به تاسيس بانک‏ شاهنشاهي توسط رويتر باز مي‏گردد.گسترش رقابت همراه با تحولات وسيع‏ در عرصه تجارت، کسب‏وکار، بانکداري و توسعه مفاهيم جهاني شدن، بسياري از روش‏هاي سنتي انجام کارها را متحول و دگرگون ساخته و فضاي رقابت را در عرصه‏ جهاني حاکم نموده است. در چنين شرايطي‏ تنها سازمان‏هايي به بقاي خود ادامه خواهند داد که از مزيت رقابتي خاصي برخوردار بوده‏ و خود را به پيشرفته‏ترين فناوري‏هاي‏ اطلاعاتي و فنون اجرايي مجهز سازند تا بتوانند پاسخگوي تغييرات سريع محيطي‏ باشند. سيستم بانکي نيز از اين قاعده‏ مستثني نبوده و با پيدايش مفاهيم نوين در بانکداري،شيوه ارائه خدمات به مشتريان‏ در اقصي نقاط جهان دچار تحولات شگرفي‏ شده است.با توجه به شيوه‏هاي سنتي‏ موجود در بانک‏هاي کشور و نارسايي اين‏ روش‏ها در ارائه خدمات جديد، تهيه‏ زير ساخت مناسب به صورت اتوماسيون‏ جامع در بانک‏ها در برنامه تحولات بانکي‏ کشور قرار گرفته است. دگرگوني‏هاي جهان به واسطه فناوري اطلاعات، اينترنت‏ و به تبع آن تجارت الکترونيک که به نوبه خود از دستاوردهاي‏ فناوري اطلاعات است، تحول ژرف و عميقي در ارتباطات و فرايند انتقال اطلاعات ايجاد کرده است، به‏طوري که در حال‏ حاضر افراد مي‏توانند بدون حضور فيزيکي در محل کار خود و تنها با استفاده از يک رايانه شخصي و يک مودم،کار خود را در محيط خانه انجام دهند. اين عوامل، زمينه‏اي را براي تسهيل‏ انجام امور تجاري و خريد و فروش ايجاد کرده و منجر به افزايش‏ رقابت بين شرکت‏ها شده است. ميزان اين رقابت به حدي است‏ که اگر شرکتي نسبت به شرکت ديگر مزيت رقابتي کمتري‏ داشته باشد به ناچار بايد صحنه را ترک نمايد. بانک‏ها نيز به‏ عنوان مؤسساتي که در حوزه‏هاي مختلف پولي و مالي فعاليت‏ مي‏کنند از اين امر مستثني نبوده و در انجام امور خود با موانع و تهديدهاي گوناگوني مواجه هستند و براي فائق آمدن بر آنها و دستيابي به فرصت‏هاي بالقوه بازار بايد داراي مزيت‏هاي رقابتي‏ باشند و سيستم‏هاي بانکداري الکترونيک زمينه‏اي را براي‏ دستيابي به اين مزايا فراهم مي‏آورد.
پژوهش‏هاي محققان امور اقتصادي نشان داده است که‏ بانک‏ها با افزايش مشتريان وفادار و تراز اول خويش و ايجاد رضايت موثر در مشتريان به‏طور بي‏سابقه‏اي به سود خود مي‏افزايند. امروزه اکثر بانک‏ها با محيطي کاملا پويا روبه‏رو هستند و همه بانک‏ها چه بزرگ و چه کوچک با توجه به تغييرات‏ برق‏آسا در موقعيت‏هاي رقابتي و شرايط حاکم بر بازار،جذب و حفظ مشتريان تجاري را سرلوحه برنامه‏هاي خويش قرار داده‏اند. امروزه اين حقيقت غيرقابل انکار وجود دارد که کفه ترازو و قدرت‏ بازار به نفع مشتريان سنگيني مي‏کند.
امروزه مشتريان فرصت‏هاي بيشتري براي مقايسه خدمات‏ در اختيار دارند و قضاوت مشتري در مورد بانک براساس ميزان‏ توانمندي بانک در کمک به حل معضلات و توسعه تجارت استوار است. در کشور ما و اکثر کشورهاي پيشرفته دنيا، انجام سريع‏ امور و عدم اتلاف وقت به عنوان مهم‏ترين عنصر موفقيت در رقابت بانک‏ها محسوب شده و مشتريان به عنوان رکن اصلي‏ تعيين‏کننده اين رقابت، ارزش بسيار زيادي براي فناوري و سرعت و در درجه بعدي تخصص فني بانک‏ها قائل هستند.
در بانکداري نوين جهاني، تشريح خدمات بانک و خصوصا خدمات بانکداري الکترونيک الزامي است و مشتريان بانک‏ها حق دارند از طريق رسانه‏هاي عمومي،خدمات بانک‏ها را بشناسند. از اين‏رو بانک‏ها براي کارآمد شدن نياز به کسب‏ اطلاعات کافي از مشتري،درک علائق و خواسته‏هاي وي و توسعه روابط با او هستند. صنعت بانکداري در صورت هرگونه‏ اهمال و کم‏توجهي از جانب نيروهاي صف و ستادي خويش به‏ اصول کلي بازاريابي با مرکزيت و نقطه ثقل مشتري، حيات خود را در معرض خطر قرار خواهد داد( آماده و جعفر پور ،1386).
بنابراين شايسته است که در بازار رقابت تنگاتنگ کنوني‏ بانک‏ها از يک سو در کنار عضويت ايران در سازمان تجارت‏ جهاني  و از سوي ديگر"براساس بند 2 و 3 سياست کلي اصل 44 قانون اساسي‏" و به تبع آن تاسيس‏ بانک‏هاي خارجي در ايران و همچنين با توجه به خصوصي‏ شدن تعداد زيادي از بانک‏هاي دولتي و همچنين اختلاف ناچيز سود بانکي در بخش جذب منابع و مصارف،بايد هرچه سريع‏تر براي حفظ مشتريان خويش، چاره‏انديشي کنند.بانکداري‏ امروز شيوه‏هاي نو،مشتري مداري موثر،ارائه فناوري‏هاي نو، سرويس‏دهي و خدمات موردنظر مشتري را مي‏طلبد. هر بانکي‏ که در اين امور موفق‏تر عمل کند در بازار رقابتي موفق به جذب‏ منابع بيشتر خواهد شد و در نتيجه دوام و بقاي دائمي آن بانک با بهره‏وري بالا افزايش خواهد يافت. بانکداري الکترونيک تنها گزينه فرا روي بانک‏ها جهت تداوم بقا است.
ازاين‏رو کشورهاي پيشرفته و همچنين کشورهاي در حال‏ توسعه مانند کشورهاي منطقه در اين زمينه از سال هاي پيش‏ بسترها و زيرساخت‏هاي لازم را به وجود آورده‏اند و در يک‏ حرکت مستمر و منطقي و همه جانيه توانسته‏اند به نحو مطلوب‏ از فناوري اطلاعات و ارتباطات در عرصه تجارت و بانکداري‏ استفاده نموده و از مزاياي آن بهره‏مند شوند.
از طرفي تحولات شگرف در نظام بانکداري را به چهار دوره مي‏توان‏ تقسيم کرد. هر دوره از تکامل براي مديران نظام بانکي، اين‏ امکان را فراهم کرده است که اوقات تلف شده را در محيط رقابتي‏ به حداقل رسانده و در گستره بالاتري به ارائه خدمت بپردازند و سرعت،کيفيت، دقت و تنوع خدمات خود را افزايش داده و هزينه‏ را کاهش دهند( آماده و جعفر پور ،1386).
2-2-1. اتوماسيون پشت باجه
فناوري اتوماسيون پشت باجه در دهه 1960 رواج يافت و اين امکان را فراهم کرد تا دفاتر و کارت‏ها از شعب حذف و گردش‏ روزانه حسات‏ها در پايان هر روز،به رايانه‏هاي مرکزي براي به‏ روز شدن ارسال شود.اين دوره،نقطه آغازين کاربرد رايانه در نظام بانکي و کاربرد اصلي آن محدود به ثبت دفاتر و تبديل‏ اسناد کاغذي به فايل‏هاي رايانه‏اي بود. در اين دوره،عمليات‏ اتوماسيون تأثيري در افزايش رفاه مشتريان بانک‏ها ايجاد نکرد و تأثير رقابتي نيز بين بانک‏ها بر جاي نگذاشت. تنها تأثير آن، افزايش دقت و سرعت در موازنه حساب‏ها بود ( آماده و جعفر پور ،1386).
2-2-2. اتوماسيون جلوي باجه
اين دوره از اواخر دهه 1970 و زماني آغاز شد که کارمند شعبه به صورت پيوسته به حساب‏هاي جاري دسترسي پيدا کرد و امکان انتقال پيوسته اطلاعات از طريق بکارگيري خطوط مخابراتي و رايانه‏هاي بزرگ مرکزي ميسر و ممکن شد.در اين‏ دوره بانک‏ها از شبکه‏هاي مخابراتي موحود که در اختيار و انحصار شرکت‏هاي دولتي بود و استفاده از آنها نه تنها از نظر فناوري محدود، بلکه از لحاظ هزينه‏اي بسيار گران بود،استفاده‏ مي‏کردند.در اين دوره بود که نياز به استفاده انبوه از اسناد کاغذي تا حدودي برطرف شد.
2-2-3.متصل کردن مشتريان به حساب‏ها
در اين دوره که از اواسط دهه 80 آغاز شد امکان دسترسي‏ مشتريان به حساب‏هايشان فراهم شد.يعني مشتري از طريق‏ تلفن يا مراجعه به دستگاه خودپرداز  و استفاده از کارت‏ هوشمند يا کارت مغناطيسي يا رايانه شخصي به حسابش‏ دسترسي پيدا مي‏کرد و ضمن انجام عمليات دريافت و پرداخت، نقل و انتقال وجوه را به صورت الکترونيک انجام مي‏داد.با اين‏ تحول سالن معاملات بانک‏ها به مرور خالي از صف‏هاي طولاني‏ مراجعين شد و عمليات بانکي به صورت دستي-الکترونيکي‏ درآمد.مهمترين ويژگي‏هاي دوره سوم که آن را از دوره‏هاي‏ قبل متمايز کرد توسعه سيستم‏هاي ارتباطي مشتريان با حساب‏هايشان بود( آماده و جعفر پور ،1386).
2-2-4. يکپارچه‏سازي سيستم‏ها و مرتبط کردن‏ مشتري با تمامي عمليات بانکي
آخرين دوره تحول در نظام بانکي زماني آغاز شد که انجام‏ تمام عمليات بانکي به‏طور الکترونيکي دنبال شد.در اين دوره‏ هم بانک و هم مشتريان توانستند به طول دقيق و منظم‏ اطلاعات مورد نيازشان را کسب کنند؛چرا که اساس سيستم‏هاي‏ جديد بانکي،مشتري مداري بوده است نه حساب مداري. در اين‏ دوره صرفه‏جويي واقعي در نيروي انساني بوجود آمده و پول‏ کاملا حالت الکترونيکي و غيرقابل لمس پيدا کرده است و ابزار تعامل دو طرف يعني مشتري و بانک،خدمات الکترونيکي است( آماده و جعفر پور ،1386).
2 -3.تعريف مشتري
«مشتري » همان کسي است که نيازش را خود تعريف مي کند، کالاها و خدمات توليدي را مصرف مي کند و حاضر است بابت آن هزينه مناسبي بپردازد. ولي زماني اين هزينه را متقبل مي شود که در کالاها يا خدمات تحويلي ارزشي را ببيند که پرداخت هزينه آن را توجيه نمايد تا سال 1990 استنباط جهان تجارت پيرامون استفاده از واژه مشتري، صرفاً بر انجام معاملات تجاري محض محدود بود که درآمدي از آن حاصل مي شد، ولي امروزه مشتري به عنوان يک واحد غير درآمد زا نيز مطرح است. بنابراين، مشتري کسي است که انجام معامله و داد و ستد را در يک محيط رقابتي به عهده دارد و در يک حالت تعاملي چيزي را مي دهد و چيزي را مي گيرد.
2-4.انواع مشتري و درجه‌بندي نظري مشتريان
در يک ديدگاه کلي و عام،دو گروه مشتري وجود دارد:
گروه اول: مشتريان خارجي که خارج از سازمان حضور داشته و محصول يا خدمت ما را خريداري مي‌کنند .
گروه دوم :مشتريان داخلي که‌ کارکنان سازمان هستند.مشتريان داخلي بعنوان اشخاص بعدي در فرآيند کاري محسوب‌مي‌گردند.
بر اين اساس،تمام فعاليت هاي کاري مرتبط در يک سازمان را مي‌توان بعنوان يک سري‌ ارتباط بين کارمندان يا مشتريان داخلي و عرضه‌کنندگان داخلي تعريف کرد. پس مشتريان‌ خارجي کساني هستند که از توليدات يا خدمات سازمان استفاده مي‌کنند و مشتريان داخلي،افراد يا گروههايي هستند که نتايج کار ديگران را دريافت مي‌کنند که اين ممکن است توليد،گزارش، دستور و يا خدمات باشد.سازمان بايد روي هردو نوع مشتري دروني و بيروني،تاکيد ورزيده و در تأمين انتظاراتشان بکوشد.به منظور حصول اطلاع از چگونگي نظر مشتري در مورد کالا و خدمات دريافتي از شرکت و تخمين ميزان رضايت او يک مقياس ارائه شده است.اين مقياس‌ نظر مشتري و ميزان رضايت يا عدم رضايت او را به طبقه و يا درجه تقسيم مي‌کند.دامنه‌ مقياس از 2-تا 2+بوجود آمده که به صورت ذيل گسترده شده است:
1.مشتري راضي:مشتري‌هاي راضي،مشترياني هستند که سازمان را ترک نمي‌کنند ولي‌ مي‌توانند ترک کنند. رضايت و راضي بودن مشتريان از خدمات و توليدات سازمان،پايين‌ترين‌ سطح و حداقل سطح از احساس خوب بودن است. سازمان بايد به اين نوع مشتريان اهميت داده‌ تا کما في السابق مشتري سازمان باقي بمانند.
2.مشتري ناراضي:مشتري ناراضي به طور فعال در جستجوي منابع ديگري جهت جايگزيني‌ خدماتي که از سازمان شما دريافت کرده است،مي‌باشد.
3.مشتري خشمگين:مشتري خشمگين خواهان نابودي سازمان شماست و مي‌خواهد سازمان‌ خسارت ببيند.