مقاله و مبانی نظری فناوری اطلاعات در بانکداری ,

مبانی نظری و سوابق تحقیق فناوری اطلاعات در بانکداری

در قالب word و در 54 صفحه و قابل ویرایش

2-1- مقدمه.12
2-1-2-تئوری عمل منطقی13
2-1-3-تئوری رفتار برنامه ریزی شده15
2-1-4-مدل پذیرش تکنولوژی.16
2-1-5-توسعه تحقیقات TAMدر طول زمان19
2-1-5-1- دوره معرفی مدل19
2-1-5-2- دوره اعتبارسنجی مدل .20
2-1-5-3- دوره توسعه مدل21
2-1-5-4- دوره تکامل مدل22
2-1-6- پیشنهاد افزودن متغیرهایی برای شرایط ایران24
2-1-6-1- عواطف و احساسات.24
2-1-6-2- هنجارهای اجتماعی24
2-1-6-3- بروندادهای اجتماعی25
2-1-7- مدل اصلاح شده برای شرایط ایران.25
2-2-مشتری‌گرایی.26
2-3-فرایند پذیرش27
2-4-تئوری انتشار نوآوری.28
2-4-1-فاکتورهای مؤثر در انتشار و گسترش نوآوری‌ها و محصولات جدید29
2-5- سیر تحول فناوری اطلاعات در صنعت بانکداری.30
2-5-1- دوره اول: اتوماسیون پشت باجه 31
2-5-2- دوره دوم: اتوماسیون جلوی باجه.31
2-5-3- دوره سوم: متصل کردن مشتریان به حساب‌هایشان.32
2-5-4- دوره چهارم: یکپارچه‌سازی سامانه‌ها و مرتبط کردن مشتریان با کل عملیات بانکی.32
2-6-تعریف و مفهوم بانکداری الکترونیک33
2-6-1-دستورالعمل FDIC.34
2-7- مزایای بانکداری.35
2-8- زیر ساخت‌های‌ بانکداری .37
2-8-1- زیرساخت‌های ارتباطی و مخابراتی مناسب37
2-8-2-امنیت تبادل اطلاعات.37
2-8-3-زیرساخت‌ها حقوقی و قانونی مناسب(مقررات).38
2-8-4-آمادگی فرهنگی جامعه و بنگاه‌های اقتصادی.38
2-9-انواع کانال‌های ارائه خدمات الکترونیکی.39
2-9-1- بانکداری خانگی40
2-9-2- صفحات وب40
2-9-3-بانکداری تلفنی40
2-9-4- خدمات بانکی مبنی بر تلویزیون41
2-9-5- بانکداری از طریق تلفن همراه.41
2-9-6-دستگاه‌های خودپرداز اتوماتیک42
2-10-پیشینه تحقیق42
2-10-1سوابق داخل کشور42
2-10-2-سوابق تحقیقاتی خارج از کشور.47
2-10-3- نتایج آماری به دست آمده از سایر مطالعات .51
2-12- تعاریف اصطلاحات بکار رفته در تحقیق.52

منابع

2-1- مقدمه:
درسال 1970 متخصصان دانشگاهی به منظور اشتراک اطلاعات اینترنت راتوسعه دادند و تا سال 1993عموم مردم، بویژه تجاری که امید به گسترش دامنه تعداد مشتریان‌شان داشتند، از آن استقبال کردند و بدین ترتیب اینترنت در راستای اهداف بازاریابی، مبادلات وجوه، کالا و سیستم مورد توجه واقع شد. بعدها با توجه به اعتنای کثیری از تجار به مبادلات فناوری اطلاعات، به انتقال وجوه با استفاده از چنین شیوه‌ای توجه شد. هم سو با این دیدگاه‌ها لازم بودهمزمان با به کارگیری اینترنت در مبادلات ونقل و انتقال، تلفن بانک هم تغییر یابد.از طرف دیگر، با گسترش روز افزون اینترنت و بکارگیری آن در شیوه‌های مختلف مبادله عواملی از جمله مبالغ هنگفت هزینه‌ای که بانک‌ها باآن مواجه شدند به گرایش اساسی صنعت تلفن بانک به استفاده از اینترنت در عرضه سیستم و محصولات خود منجر شد. در سال 1994، سعی کردند از اینترنت به عنوان یک نظام تحویل داری پیشنهادی برای محصولات و سیستم استفاده کنند. به کارگیری اینترنت در عرضه سیستم و محصولات بانکی برای بانک‌های شعبه‌دار هزینه کمتری داشت. به علاوه، تضمین امکان دسترسی به بازارهای جهانی و تامین رفاه بیشتربرای مشتریان در دریافت سیستم ومحصولات شبکه بانکی، از دلایل اصلی گرایش نظام تلفن بانک به استفاده از شیوه فناوری اطلاعات شد. دامنه این گرایش روزبه روز بیشترشد تا جایی که طبق آمار و اطلاعات موجود، تعداد بانک‌هایی که سیستم فناوری اطلاعات ارایه می‌کردند در سال 2000به رقمی حدود1500شعبه رسید، درحالیکه این رقم در آغاز،یعنی ژانویه 1995، در حدود 24 شعبه بانکی بود. این رشد چشمگیر به اهمیت به کارگیری اینترنت در شیوه‌های تلفن بانک جلوه خاصی بخشید. به طوری که امروزه هر کشوری بخش وسیعی از سیاست‌های زیر ساختی خود را برخودکار کردن، فناوری اطلاعات کردن یا دریک کلمه خدمات اینترنتی جدید متمرکز ساخته است. که تلفن بانک نیز از آن جمله است.
بانکSFNB از بانک‌های بزرگ امریکا-اولین بانک فناوری اطلاعات واقعی بود که در 18 اکتبر 1995 به منظور انجام دادن امور تجاری افتتاح شد. این بانک در واقع هموار کننده مسیر توسعه تلفن بانک بوده است. عقیده برآن بود که تلفن بانک رقابت بزرگی را در روابط بانکی ایجاد کرده است و همچنین فرصت بزرگی برای محکم کردن روابط بانک‌ها با مشتریان فراهم آورده است که تنها دید سودآوری را مد نظر قرار نداده است.این دیدگاه‌ها آینده توسعه بانک داری را تضمین می‌کرد. در واقع اینترنت برای بانک‌ها راهی به سوی فرصت‌های جدید بود تا میدان دید و مشتری مداری‌شان را توسعه دهند و از این طریق دامنه انتخاب را برای مشتریان خود برای استفاده از نظام بانکی افزایش دهند (عباسی نژاد، 1385، 36-37).
بنابراین نیاز به شناسایی عواملی که بر گرایش افراد به استفاده از سیستم تلفن بانک تأثیر می‌گذارند لازم است، تا به صنعت تلفن بانک در تدوین راهبردهای بازاریابی برای ارتقا اشکال جدید از سامانه تلفن بانک تلفن بانک برای برآورده کردن نیازهای مشتریان کمک کند(وانگ و همکاران،2003 ؛519-510).
با توجه به این که نگرش کاربران به سوی پذیرش سامانه‌های اطلاعاتی جدید تأثیر بنیادینی در موفقیت‌آمیز بودن پذیرش سامانه‌های اطلاعاتی دارد (ديويس، ,1989).
تاکنون تحقیقات زیادی در زمینه سامانه‌های اطلاعاتی انجام شده است. این تحقیقات از انواع گوناگونی از چارچوب‌های تئوریکی استفاده نموده‌اند. از میان کلیه تئوری‌های ارائه شده، مدل پذیرش فناوری(TAM) اثرگذارترین و رایج‌ترین تئوری به کار گرفته شده برای شرح پذیرش افراد از سامانه‌های اطلاعاتی بوده است. بطوری که طی 18سال گذشته جامعه سامانه‌های اطلاعاتی مدل پذیرش فناوری را به عنوان یک تئوری قوی در زمینه سامانه‌های اطلاعاتی مورد توجه قرار داده‌اند (ليل و همکاران ،2004،ص757).
مدل پذیرش فناوری در سال 1989 توسط فرد دیویس برای بررسی رفتار استفاده از کامپیوترارایه شد. مبنای تئوریکی این مدل از تئوری عمل عقلائی فیش بین و آجزن اقتباس شده است. هر دو تئوری فرض می‌کنند زمانی که فردی قصد انجام کاری را دارد، به صورت آزادانه و بدون محدودیت می‌تواند به قصد خود عمل نماید.
ابتدا به شرح تئوری عمل منطقی که مدل پذیرش فناوری از آن اقتباس شده است می‌پردازیم.
2-1-2-تئوری عمل منطقی:
مدل نیات فناوری اطلاعات در سال 1967 توسط آجزن و فیش بین ارائه گردید. این مدل به منظور بهبود توانایی مدل نگرش نسبت به پدیده در پیش بینی رفتار مصرف‌کننده ایجاد گردیده است ( موون، 1386،124).
این مدل می‌تواند برای توسعه موضع‌یابی در بازار و راهبردهای ارتباطی ارایه سیستم و تولید کالا مورد استفاده قرار گیرد.
تئوری عمل منطقی پیش بینی می‌کند که فرد از قصد پذیرش به سمت پذیرش پیش می‌رود. بنابراین به طور خلاصه تئوری عمل منطقی خاص رفتارهایی است که ناشی از قصد فناوری اطلاعات هستند. به ترتیب، قصد انجام رفتار ناشی از نگرش در مورد رفتار و هنجارهای ذهنی و اجتماعی در انجام رفتار است. )هوبارد ،2002،ص10).
آجزن وفیش بین تئوری عمل منطقی را بر مبنای این پیشرفت‌ها در سال 1967 و در تلاش برای شناخت رابطه بین عقاید، طرز نگرش‌ها، مقاصد و رفتار، با در نظر گرفتن دو فرضیه ارائه دادند:
1- انسان موجودی منطقی است که توانایی پردازش و استفاده از اطلاعات را دارد.
1-    انسان‌ها از پردازش اطلاعات برای رسیدن به یک تصمیم منطقی استفاده می‌نمایند.

       شکل2-1،مدل تئوری اقدام عقلائی(آجزن وفیش بین،1975)
بر اساس تئوری عمل منطقی، عامل تعیین کننده رفتار فرد، قصد او برای انجام یا عدم انجام یک رفتار خاص است. و نیت هرفرد برای دست زدن به یک رفتار معین بهترین پیش‌بینی‌کننده آن رفتار است (رضائیان،204،1385). قصد انجام رفتار به کمک دو پیش‌بینی‌کننده برآورد می‌شودکه عبارتند از:1)نگرش‌های منتهی به رفتار از عقاید فرد و ارزیابی مثبت و منفی وی شکل می‌گیرد.2)هنجارهای ذهنی هم به کمک عقاید هنجاری یا بایدی موجود در جامعه که میان مردم رایج است و در بروز رفتار اثر می‌گذارد. شکل می‌گیرد. به عبارت دیگر هنجارهای ذهنی به ارزیابی آنچه که به گمان مصرف‌کننده دیگران فکر می‌کنند که او باید انجام دهد، می‌پردازد (موون،1386، 225).به عقیده آجزن و فیش بین سایر عوامل نظیر شخصیت، تجربیات گذشته، و متغیرهای جمعیت شناختی از طریق عقاید و ارزیابی‌ها و در نتیجه نگرش‌های منتهی به رفتار و عقاید هنجاری و تمایل به پذیرش هنجارها در هنجارهای ذهنی، تجلی می‌یابند و برای پیش بینی رفتار کفایت می‌کنند (ترجمه قلی پور سلیمانی، 1386،3).
مدیران بانک‌ها برای افزایش و حفظ مشتریان شان نیاز دارند روابط پویای میان باورها، نگرش‌ها، هنجارهای ذهنی و نیات فناوری اطلاعات را بشناسند. طبق نظر آجزن و فیش بین، بهترین پیش‌بینی‌کننده رفتار، قصد فرد از انجام آن است، ولی این رابطه می‌تواند از طریق گذشت زمان، رویدادهای پیش‌بینی‌نشده یا اطلاعات جدید مخدوش گردد، به علاوه این مدل برای رفتارهای کم اهمیت کاربردی ندارد. با این حال، پیشنهادهای اساسی تئوری، به طور مستمر از رفتارهای ارادی مورد استفاده قرار گرفته است (Shappard & East).
این تئوری بطور خاص مربوط به پیش بینی رفتارهایی می‌شود که اشخاص قبل از اقدام، بایستی تصمیم بگیرند که آیا انجام دهند یا خیر(ترجمه قلی پور سلیمانی، 4،1386).
2-1-3-تئوری رفتار برنامه ریزی شده:
از زمانی که تئوری عمل منطقی در علوم اجتماعی مورد استفاده قرار گرفت، محققان دریافتند که این تئوری چندین محدودیت دارد. یکی از آن‌ها این است که این تئوری هنگامی که رفتار، تحت کنترل فرد و اختیاری باشد،کاملاً موفق عمل می‌کند. اگر یک رفتار تحت کنترل نباشد، حتی اگر چه ممکن است شخص دارای انگیزه بسیار بالایی به واسطه نگرش و هنجارهای ذهنی باشد، ولی به احتمال زیاد وی رفتار را به صورت واقعی انجام نخواهد داد. یکی از بزرگ‌ترین محدودیت‌های آن این است که افراد قدرت یا کنترل کمی روی رفتار خود دارند یا این که آن‌ها احساس می‌کنند که چنین است. برای ایجاد توازن در این محدودیت‌ها، آجزن در سال 1991 عنصر سومی را به نام ادراک از کنترل فناوری اطلاعات به تئوری اصلی اضافه کرد. با اضافه کردن این عنصر، نتیجه همان تئوری رفتار برنامه‌ریزی شده شد که در آن رفتار افراد تحت کنترل غیر ارادی پیش بینی می‌شد.

   شکل-2:مدل تئوری رفتار برنامه ریزی شده (آجزن،2002)
ادراک از کنترل فناوری اطلاعات بر این مطلب اشاره دارد که قصد فرد تحت تأثیر درک او از چگونگی و سختی انجام رفتار است.
بر اساس تئوری رفتار برنامه‌ریزی شده رفتار انسان توسط سه مقوله هدایت می‌شود: اول باورها و اعتقادات در زمینه پیامد رفتار و ارزیابی این پیامدها (باورهای فناوری اطلاعات) دوم باورها و اعتقادات در مورد انتظارات هنجاری از دیگران و انگیزه کامل نمودن این انتظارات (باورهای هنجاری) و در نهایت باورها و اعتقادات در زمینه وجود عواملی که ممکن است عملکرد را تسهیل کرده یا آن را مختل کند و قدرت درک این عوامل(باورهای کنترلی). حال باورهای هنجاری، یک نگرش مطلوب یا نامطلوب را در مورد رفتار ایجاد می‌کنند، نتیجه باورهای هنجاری در هنجار ذهنی نمود پیدا می‌کند و باورهای کنترلی نیز ادراک از کنترل فناوری اطلاعات را افزایش می‌دهد. به طور کلی نگرش در مورد رفتار، هنجارهای ذهنی و ادراک از کنترل فناوری اطلاعات منجر به شکل گیری قصد انجام رفتار می‌شود. به عنوان یک قانون کلی نگرش و هنجار ذهنی مطلوب‌تر و ادراک بیشتر از کنترل فناوری اطلاعات، قصد فرد را برای انجام رفتار به صورت عملی، قوی‌تر خواهد کرد. بنابراین زمانی که افراد به میزان کافی روی رفتار کنترل واقعی داشته باشند، انتظار می‌رود زمانی که فرصت‌ها افزایش پیدا می‌کنند، آنها قصد و نیت خود را به مرحله عمل برسانند. پس چنین به نظر می‌رسد که قصد انجام رفتار همیشه قبل از انجام رفتار و متصل به آن است (آجزن، 2002).

2-1-4-مدل پذیرش تکنولوژی:
مدل پذیرش فناوری توسط دیویس در سال 1986 توسعه یافته است. این مدل توجیه و پیش‌بینی پذیرش سامانه‌های اطلاعاتی توسط افراد را بیان می‌کند.
TAM به عنوان ابزار دقیق مطالعه برای بررسی پذیرش و استفاده ازتکنولوژی و فناوری اطلاعات با توجه به عناوین مورد تقاضا از کاربرد سامانه اطلاعاتی/ فناوری اطلاعات بکار می‌رود.
به طور کلی در بیشتر موارد از دیدگاه برنامه‌ریزی، TAM هدایت، توسعه، نوآوری و اجرای فناوری بین بخش‌های تلفن بانک فناوری اطلاعات را به طور مفیدتری توانمند می‌کند (یو و همکاران، 2007).   
ارزش مدل پذیرش فناوری پذیرفته شده به عنوان چارچوب مؤثر و به صرفه برای تبیین پذیرش سامانه‌های اطلاعاتی توسط کاربران است (داویس و همکاران، 1989). محققان سامانه‌های اطلاعاتی با بررسی و بررسی‌های مجددTAMاعتبار آن را تائید و دنبال پذیرش سامانه‌های اطلاعاتی متنوع توسط افراد هستند (دول و همکاران، 1998 ).
TAMبطور وسیع‌تری توسط محققان و دست اندرکاران برای کمک به پیش‌بینی و مفهوم‌سازی پذیرش استفاده از سامانه‌های اطلاعاتی توسط کاربر است (وانگ و همکاران، 2003).
TAMدارای توانایی توصیف چگونگی باورهای فردی مشتری است و ارزش عمده پیشنهاد استفاده از آن تا اندازه‌ای درک نگرش به از سیستم فناوری اطلاعات با سایر خدمات بانکداری نوین از جمله تلفن بانک و این که آیا به استفاده از سامانه گرایش دارند یا نه را توصیف می‌کند (یو و همکاران، 2007).
مدل پذیرش فناوری به مدیران ارشد مسئول برای عرضه و توسعه سیستم فناوری اطلاعات در بانکداری نوین آن-این و به برنامه‌ریزان سامانه‌های اطلاعاتی، مبتنی بر ایجاد گرایش فناوری اطلاعات کاربران کمک می‌کند. این می‌تواند به تغییرات و اصلاحات واقعی در رفتار افراد، یا در نهایت، شناخت بیشتر این دانش به کارشناسان فناوری و بانکی امکان توسعه روشهای جدید برای پشتیبانی از نیازها و انتظارات مشتریان تلفن بانک فناوری اطلاعات را می‌دهد (یو و همکاران، 2007).
یکی از مزایای کلیدی استفاده از TAMبرای درک رفتار کاربردی سامانه است که چارچوبی را برای بررسی اثرمتغیرهای بیرونی روی کارکرد سامانه فراهم می‌کند (هانگ و همکاران، 2001).
طبق TAMپذیرش فناوری اطلاعات توسط تمایل به استفاده واقعی از سامانه تعیین می‌شود، که گرایش نیز با سهولت ادراک‌شده و مفید بودن ادراک‌شده از سامانه تعیین می‌شود. طبق نظر دیویس دو عامل در تعیین نگرش افراد که منجر به پذیرش فناوری می‌شود نقش دارد، این دو عامل ادراکات فرد در مورد سهولت استفاده و مفید بودن فناوری مورد نظر است. ادراکات فرد در مورد مفید بودن یک فناوری اطلاعاتی به معنی میزانی است که فرد تصور می‌کند که استفاده ازیک فناوری خاص موجب بهبود عملکرد شغلی وی در سازمان می‌شود ویا به انجام بهتر کار مورد نظر کمک می‌کند (دیویس و همکاران، 1989). که این کمک می‌تواند از طریق کاهش زمان انجام وظیفه یا ارایه اطلاعات به هنگام باشد. تحقیقات زیادی که در زمینه سامانه‌های اطلاعاتی انجام شده، نشان داده است که مفید بودن درک شده تأثیر مهمی بر قصد استفاده از فناوری مورد نظر دارد. در واقع دلیل اصلی استفاده افراد از فناوری‌های اطلاعاتی در بانکداری نوین از جمله تلفن بانک این است که افراد استفاده از این سامانه‌ها را برای انجام عملیات مورد نظر مفید می‌دانند. ادراکات فرد در مورد سهولت استفاده به درجه‌ای اطلاق می‌شود که شخص معتقد است که یادگیری نحوه استفاده و کار کردن با یک سامانه خاص نیازمند تلاش اندکی از لحاظ ذهنی است (دیوییس و همکاران، 1989).