مقاله و مبانی نظری ارزیابی عملکرد با روش کارت امتیازی متوازن(BSC) ,

مبانی نظری وپیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد با روش کارت امتیازی متوازن(BSC)

در قالب WORD ودر 60 صفحه وقابل ویرایش

فهرست مطالب

مقدمه    
مبانی نظری پژوهش    
مبنی مفهوم شناسی ارزیابی عملکرد    
تعریف ارزیابی عملکرد:    
فواید ارزیابی عملکرد:    
معایب و مشکلات سیستم های ارزیابی عملکرد    
بررسی مختصر ارزیابی عملکرد سنتی و نوین و احصاء تفاوت ها    
تعدادی دیگر از الگوهای ارزیابی عملکرد سازمان ها    
جایزه دمینگ    
جایزه کیفیت ملی مالکوم بالدریج    
جایزه کیفیت اروپایی    
مبانی مفوم شناسی کارت امتیازی متوازن
تعریف کارت امتیازی متوازن
بستر شکل گیری کارت امتیازی متوازن
روند شکل گیری و تکامل کارت امتیازی متوازن
ابعاد کارت امتیازی متوازن
بعد مالی
بعد مشتریان
بعد فرآیند های داخلی:
بعد رشد و یادگیری
رابطه میان چهار منظر کارت امتیازی متوازن
توازن در ارزیابی متوازن
ویژگی های کارت امتیازی متوازن
کارکرد های کارت امتیازی متوازن
ارتباط کارت امتیازی متوزان با سایر سیستم ها و روش های ارزیابی عملکرد
وجه تمایز ارزیابی عملکرد متوازن در سازمان های انتفاعی و غیر انتفاعی
راهبرد و کارت امتیازی متوازن
موانع موجود در جهت استقرار کارت امتیازی متوازن
نقاط قوت ارزیابی عملکرد از طریق کارت امتیازی متوازن
مراحل ساخت کارت امتیازی متوازن
پیشینه تجربی پژوهش
تحقیقات داخلی
تحقیقات خارجی
چارچوب نظری تحقیق
پیاده سازی کارت امتیازی متوازن
فهرست منابع

مقدمه
ارزیابی عملکرد از دیر زمان مسئله اصلی مدیران بوده است و از زمانی که ونیزی های قرن پانزدهم دفترهای دوبل حسابداری را ابداع کردند تا دهه90 میلادی قرن بیستم، اصل تعیین سود و کنترل جریان نقدی از عوامل اصلی اندازه گیری عملکرد بودند. اما رفته رفته زمزمه¬های انتقاد به این روش ارزیابی عملکرد آغاز شد. ویلیان دورانت موسس شرکت جنرال موتورز به این حقیقت اشاره کرد که سود نتیجه فعالیت¬های حسابداری نیست بلکه پیامد یک جریان هزینه می¬باشد که در تمام سازمان وجود دارد. در ادامه شرکت¬های دیگری همچون Big Blue, IBM ,Quest با دقت نظر بیشتری به این مسئله پرداختند و به این ترتیب عملکرد سازمانی توجهات فراوانی را در تحقیقات مدیریت به خود اختصاص داد(هیس ،1980 به نقل از شایگان، 1386). با این حال اگر چه به نظر نورتن و کاپلان در سیر پیشرفت سیستمهای ارزیابی عملکرد سازمان¬ها، عمده توجه به معیارهای مالی بوده است(کاپلان و نورتون،1996). اما با افزایش سطح رقابت و نیاز به کارایی هر چه بیشتر سازمان ها، ظهور جهانی سازی و پیشرفت بی سابقه تکنولوژی به خصوص در زمینه اطلاعات و ارتباطات، رفته رفته معیارهای مالی برای هدایت و ارزیابی عملکرد سازمان ها ناکافی شناخته شدند( باچا و همکاران، 2001). چرا که معیارهای عملکرد مالی که به صورت سنتی از آنها استفاده می¬شد و در ابتدای عصر صنعتی به خوبی پاسخگو بودند، در محیط اقتصادی فعلی کارایی لازم را ندارند. برای مثال کارکنان انگیخته و صاحب دانش، فرآیند¬های اجرای داخلی کارا و قابل پیش بینی، محصولات جدید با کیفیت عالی و مشتریان وفادار و راضی در محیط کسب و کار رقابتی امروز بسیار حیاتی هستند و بنابر این اندازه گیری چگونگی بکارگیری این دارایی¬ها توسط مدیران بسیار مهم است(کانگ ،2008). تاکید صرف بر معیارهای مالی به منظور ارزیابی عملکرد، موجب توجه افراطی مدیران به اهداف کوتاه مدت اقتصادی می¬شود که روی دیگر این سکه بی¬توجهی به منافع بلند مدت سازمان است (کاپلان و نورتون،1996). به علاوه کاپلان و نورتن با تحقیقاتی که انجام داده¬اند متوجه شدند که بسیاری از راه¬های اصلاح عملکرد در کوتاه مدت با توجه به شاخص¬های مالی از قبیل کاهش نیرو و کاهش هزینه¬های آموزش، تحقیق و توسعه، بازایابی و خدمات مشتریان می¬توانند در آینده سلامت سازمان را دچار مخاطرات جدی کنند (باقری،1389). بنابر این معیارهای مالی با بی توجهی به منافع بلند مدت که در استراتژی ها مورد تاکید قرار می¬گیرند می‌توانند شکاف بین استراتژی و مدیریت عملکرد را منجر شوند. این یکی از مهمترین نواقص سیستم های ارزیابی عملکرد سنتی است. به علاوه با توجه به این که ارزیابی¬های سنتی عموما بر اهداف کوتاه مدت سازمان و عملکرد گذشته متمرکز می¬شوند، بیشتر وسایلی برای کنترل محسوب می‌شوند(مظفری 1389). این موارد از جمله مشکلاتی هستند که معمولا اثر بخشی اکثر سیستم¬های ارزیابی را دچار مشکل کرده و صاحب نظران را به رفع مشکلات موجود و طراحی سیستم های جدید ترغیب نموده اند(همان). در فضای کسب و کار امروز مدیریت عملکردی سودمند است که همچون یک فرآیند سیستماتیک بررسی نتایج فعالیت¬ها، جمع آوری و تحلیل اطلاعات عملکرد در جهت اهداف برنامه ریزی شده، استفاده از اطلاعات عملکرد برای شکل دادن به تصمیم گیری در برنامه¬ها و اختصاص منابع عمل کند و بتواند با مشخص کردن اهداف حاصل شده و ناکام مانده، عملکرد سازمان را توصیف نماید و یادگیری سازمانی را ارتقا بخشد (USAID2004). برای رسیدن به این منظور سیستم¬های ارزیابی عملکرد متعددی در صنایع مختلف ابداع شده اند که یکی از محبوب¬ترین آنها کارت¬های امتیازی متوازن (BSC) است. در این شیوه چشم انداز و استراتژی سازمان به معیارهای عملکرد در 4 جنبه مالی، مشتریان، فرآیندهای کسب و کار داخلی و یادگیری و رشد کارکنان تبدیل می‌شود (کِیر ،2004). به این ترتیب نه تنها معیارها عینیت بیشتری پیدا می¬کنند و تمامی جنبه¬های سازمان را شامل می‌شوند بلکه ارتباط بین این بخش-ها در عملکرد مشخص می‌شود، دیدگاه همگان در رابطه با اهداف واضح¬تر و یکسان¬تر می¬شود و در نهایت ارزیابی علاوه بر نقش کنترلی، نقش ارشادی گرفته و دقیقا به مدیران نشان می¬دهد که برای دست یابی به اهداف در کدام قسمت ها دچار مشکل هستند و چه اصلاحاتی مورد نیاز است. شرکت شهرکهاي صنعتي استان قم به عنوان يکي از شرکت‌هاي تابعه سازمان صنايع کوچک و شهرکهاي صنعتي ايران، هم اکنون دارای 5 شهرک صنعتي مصوب و يک مجتمع فناوري اطلاعاتIT است که اهداف استراتژیک ویژه ای را برای خود در نظر گرفته است. این سازمان در زمینه ايجاد و توسعه شهرکها و نواحي صنعتي، اهداف توسعه امکانات زيربنايي و حفظ محيط زيست را برای خود در نظر گرفته است و در رابطه با توانمند سازی واحدهای صنعتی کوچک به دنبال توسعه سرمايه گذاري صنايع کوچک، توسعه بازار داخلي و خارجي،توسعه شبکه¬ها و خوشه¬هاي صنعتي، ارتقا بهره¬وري واحدهای صنعتی، توسعه مديريت منابع انساني واحدهاي صنعتي و حمايت از کارآفريني، ارتقا فناوري در واحدهای صنعتی و توانمند سازي نهادهاي اجتماعي صنعتي است. همچنین به منظور تعالي سازماني، شرکت شهرکهای صنعتی استان قم قصد دارد به توسعه منابع انساني شرکت، بکارگيري فناوري روز در شرکت و توسعه منابع درآمدي شرکت دست یابد

ب: مبانی نظری پژوهش
2-1) مبانی مفهوم شناسی ارزیابی عملکرد
در این بخش ابتدا به مبانی مفهوم شناسی ارزیابی عملکرد پرداخته می‌شود و سپس به فواید ارزیابی عملکرد، معایب و مشکلات سیستم های ارزیابی عملکرد،معرفی الگوهای ارزیابی عملکرد سازمان ها اشاره می‌شود

2-1-1) تعریف ارزیابی عملکرد:
ارزیابی عملکرد را به شیوه های مختلفی تعریف کرده اند که هر کدام از چشم انداز ویژه ای به آن نگاه کرده اند. پژوهشگری همچون سینجر ارزیابی عملکرد را فرآیندی دانسته است رسمی، که کارمند را از بازخورد تشخیصی نتایج مثبت یا منفی عملکرد شغلی خود آگاه می‌کند(گودرزی نژاد،1382).برخی دیگر نیز مانند هالاچمی آن را کوششی سیستماتیک برای دانستن این که خدمات دولتی تا چه حد جوابگوی نیازهای مردم بوده و توانایی دولت در برآورده نمودن آن تا چه اندازه است دانشسته اند و برخی نیز آن را فرآیند سنجش و اندازه گیری عملکرد در دستگاه های اجرایی در چهارچوب اصولی و مفاهیم علمی مدیریت برای تحقق و وظایف سازمانی و در قالب برنامه های اجرایی دانسته اند(هینگافت ،2000 به نقل از باقری،1389).
به طور کلی نظام ارزیابی عملکرد را می‌توان فرآیند سنجش و اندازه گیری و مقایسه میزان و نحوه دستیابی به وضعیت مطلوب با معیارها و نگرش معین در دامنه و حوزه تحت پوشش معین با شاخص های معین و در دوره زمانی معین با هدف بازنگری، اصلاح و بهبود مستمر آن است(رحیمی،1385)

2-2-11) راهبرد و کارت امتیازی متوازن
لغت نامه آکسفورد راهبرد را "هنر یک فرمانده کل قوا، هنر طراحی و هدایت یک عملیات بزرگ نظامی و مانورهای بزرگ" تعریف کرده است. هرچند تعریف فوق حاوی مفاهیمی مانند مزیت رقابتی، ماهیت هنری استراتژی و مسئولیت فرد ارشد سازمان است اما مفهوم راهبرد در سازمان ها پیچیده¬تر است.
- راهبرد الگوی تصمیم هایی است که در سازمان اخذ می‌شود و فعالیت ها و نتایج را شکل می‌دهد (فرناندز و همکاران، 2005).
- راهبرد تحقق آماج و هدف های درازمدت در سازمان است. برای تحقق این آماج تخصیص دادن منابع مورد نیاز و آماده نمودن برنامه های فعالیتی مناسب و ضروری است.
- راهبرد ابزاری است برای رسیدن سازمان به اهداف بلند مدت (دیوید ،1383).
راهبرد مقوله ای مستقل در یک فرآیند مدیریت نیست. پیوستاری وجود دارد که در یک مفهوم وسیع تر، از رسالت (ماموریت) سازمان آغاز می‌شود. ماموریت باید به گونه ای ترجمه شود که فعالیت های افراد با آنها همسو شده و آن را پشتیبانی کند. یک سیستم مدیریت، باید اطمینان دهد که این ترجمه به نحو موثری انجام می‌شود. راهبرد گامی است در یک پیوستار منطقی که یک سازمان را از رسالت سطح بالا به کارهای انجام شده توسط کارکنان خط مقدم آن می‌رساند. شکل زیر منظره ای از راهبرد را ارائه می‌دهد که ما در عمل آن را موثر یافته ایم. ماموریت گسترده سازمان، نقطه آغاز را فراهم می‌سازد، تعریف می‌کند که چرا سازمان وجود دارد یا چگونه یک واحد کسب و کار درون ساختار وسیع یک شرکت جای می‌گیرد.